电话咨询与网络咨询技巧 23p.pptVIP

电话咨询与网络咨询技巧;咨询前景;一、咨询员的基本素质要求;一、咨询员的基本素质要求;一、咨询员的基本素质要求;一、咨询员的基本素质要求;一、咨询员的基本素质要求;二、咨询师在咨询过程中的注意的细节 ;二、咨询师在咨询过程中的注意的细节 ;二、咨询师在咨询过程中的注意的细节 ;二、咨询师在咨询过程中的注意的细节 ;三、咨询师必须掌握的的问题;三、咨询师必须掌握的的问题;四、咨询师禁忌行为 ;四、咨询师禁忌行为 ;五、常见及敏感问题的回复方法探讨 ;价格问题： 首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。 我院的所有医疗收费均是由ＸＸ市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。 化验费用：根据你的信息我们初步判断是XX等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查，象白带常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在XX-XX之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查，根据具体情况来做选择性针对性检查。如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。;治疗需要花多少钱： 首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。 费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了？ 前面我们已经帮你分析过了，这种不正规的治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。 那我要带多少钱来医院?? 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。;用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。 如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？ 竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。;六、电话及服务语言;11、预约时让对方告知姓名，联系电话，就诊日期，电话机旁准备纸笔记录。 12、确认记录下的时间，区域，广告来源，预约信息，咨询疾病等重要事项。 13、注意讲话速度不宜过快，如留电话，让对方重新确认电话号码。 14、要仔细倾听对方的讲话，绝不要对方话没有讲完时，打断人家或一味地自己讲，尽量多了解对方心理，力求与其沟通。 15、对方声音不清楚时，应该善意提醒：“对不起，我没有听太清楚 ，请大声一点好吗？” 16、如电话咨询过程中，遇到困难的咨询问题时，需要请求找医生帮助时，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你还在照顾这个电话直到你转接成功，或让对方留下联系方式，问题解决后，立即督促回电话。 17、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 18、电话中应避免使用太多对方不能理解的专业术语。 19、电话结束时，要表示谢谢 ，祝你健康，并让对方先挂断电话。;20、切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。 21、电话咨询过程中，以5W1H法则(where\who\what\why\how)掌握咨询的步骤和要点，不要重复不必要的话。 此外，咨询师在咨询服务中还尽可能挖掘患者掌握医院的信息来源等为医院策划提一定的准确的数据信息，为医院下一步的广告投放投放提供依据；在做好咨询本职工作的同时，对延伸服务应该得以加强，而不能单一做某一项工作。 ;请多指教，谢谢！