电话咨询及技巧 维克多教育.pptVIP

电话咨询概述 重要性 目的 电话咨询步骤 电话咨询技巧 电话咨询重要性 电话咨询是咨询者接触维克多教育的首要渠道 高质量的电话咨询是提升转化率的条件 通过最短的时间达到学员通过对我们的声音、语音内容的认可进而认可我们的学校，最后到我们学校进一步详细咨询 一、电话咨询步骤 首次电话咨询（重点） 回访电话 二、电话咨询技巧 主动问候 使用标准问候语 主动报出公司名称、自己称谓 询问咨询者姓名 复述咨询者姓名 准确引导（掌握主动） 主动聆听 不轻易打断对方提问 不能否定对方的问题 引导有无其他的问题 随时记录咨询者问题 同时考虑回答的思路 一般性问题（即常规问题） 不带有明显个人倾向，目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会 例如 行业、职业 企业背景 课程技术、教学过程 教师资质 班级开设 营业执照等 敏感性问题 咨询者经常问到 直接回答容易产生误会 例如 运营方面 学费方面 竞争对手 产品区别 邀请上门 处理疑虑 主动告知 告知本人联系方式 转移咨询者注意力 索要资料 咨询者联系方式 询问其媒体来源 询问还有没有其他问题 友情提示 可以带其他人一起来 重复约定的上门时间 结束谈话 询问是否还有其它问题 最后一句提高声音结尾 挂机时机 待听到咨询者挂断音后 填写表格 填写《咨询师电话咨询登记表》 有效咨询量的界定 步骤1：根据咨询者要求的时间段回访 （仅对有效咨询量进行回复） 步骤2：回复电话，邀约上门 （分析咨询者关注点） 步骤3：完善电话咨询表格 电话咨询技巧六大要点 1.声音微笑 2.掌握主动 3.巧妙避价 4.邀约上门 5.索要信息 6.控制时间 1.声音微笑 作用 声音传递“态度”、“表情”、“姿态” 使咨询者初步感受到热情、专业 方法 面带微笑 端正姿势 积极发音 吐字清晰、说话连贯、语速平稳、声调略高 2.掌握主动 作用 掌握主动权，避免咨询者连续发问、问题多多 引导咨询者，掌控咨询方向，尽量引导上门 方法 引导提问 咨询师抢问第一个问题 若被咨询者抢先，则复述咨询者问题并反问 主动说明提问该问题的原因，争取理解配合 避免连续发问，而不对咨询者问题做出回应 回答问题 有选择性地回答咨询者提出的第一个问题 回答完毕一个问题后随即进行引导性提问 3.巧妙避价 学费多少钱？ 是怎么收费的？ 学完需要多长时间？ 避价“三板斧” 上升品牌价值，灌输与众不同的观念 打击咨询者，强势扭转话题 推卸责任，转移避价本体 邀约上门 4.邀约上门（只有上门才能解决问题) 方法 考察学校环境、设备、教材、管理 毕业学员案例、合作单位 进行专业测试 免费职业规划 免费专家讲座 5.索要对方信息(询问而非审问，否则易导致反感) 方法 找不到学校可以电话联系 学校活动时方便提前通知 安排有变时及时提前告知 恰当地肯定、称赞咨询者的回答 6.控制时间 作用 提高工作效率 避免过多问题 方法：控制通话时间在4—7分钟之内 时间过短（少于4分钟）无法建立初步信任及掌握足够信息 时间过长（多于7分钟）增加咨询难度，减弱上门的吸引力 对话的四个能力：听（倾听）、问（关心与请教）、说（表达与说服）、切（要求与邀请），是专业推销必备的四个基本能力。 注意事项 注意事项 第一：口气一定是要和蔼，这里说的和蔼不是那种嗲嗲的声音，而是那种亲切的、耐心的声音，尺度可以自行把握，总之不要惹人厌烦就可以了； 第二：不迁怒、不贰过，意思就是你的生活中和工作中的情绪不可以带到电话中去，咨询的人不知道你心情不好，而是会觉得你态度粗暴、蛮横，虽然你此时火冒三丈，但是切记一定要耐心细致，否则会被投诉哦； 第三：切记语速过快，有的人喜欢快说，以为效率会高，其实不是，咨询的人往往是不明白才打电话，而此时如果你语速很快，他听不明白的话，你反而要重复1遍甚至多变，结果事倍功半； 第四：接起来电话的时候一定要先倾听，如果你没有听清楚就回答的话，十有八九客户会生气。 学习 . 快乐 . 磨砺 . 成长 ——维克多与您相伴一生 大标题 电话咨询及技巧 模块：咨询工作 目录 电话咨询概述 定金 全款 市场宣传 咨询转化 电话 当面 回访 电话咨询概述 主要内容 首次电话咨询步骤 自我介绍 询问咨询者的 基本信息 倾听、引导 咨询者提出问题 确定是否 咨询者本人学习 回答咨询者提出的 一般性问题 回答咨询者提出的 敏感性问题 处理咨询者疑虑 再次邀请咨询者上门 确认上门时间 确认回访时间 索要联系方式和 来源渠道 准备接听咨询电话 告别对方 挂断电话 填写电话咨询表格 邀请咨询者上门 首次电话咨询步骤（1.准备接听咨询电话） 检查环境 保持咨询