苍南县青少年服务台工作手册.docVIP

苍南县12?355青少?年服务台 工 作 手 册 目 录 总 则 概念 功能 目标 服务台建设? 组织架构 工作职责 与相关单位?的合作 12355?志愿者 服务台运行? 接听和信息?处理流程 受理范围 个案的接转?处理 其他有关问?题的处理程?序 服务台管理? 前台接听制?度 内部管理制?度 后台服务制?度 研究监测制?度 考核奖惩制?度 舆论宣传制?度 附 件 第一章 总 则 一、概念 苍南县12?355青少?年服务台是?以服务广大?青少年成长?发展的基本?需求为导向?，以实现青少?年需求与社?会服务资源?供给的有效?对接，促进服务青?少年和青少?年接受服务?的便利化为?目的，集共青团组?织服务青少?年、教育引领青?少年、反映青少年?诉求、研究青少年?动态于一体?的一个综合?性窗口和平?台。 二、功能 苍南县12?355青少?年服务台主?要是面向青?少年的普遍?性问题特别?是困难青少?年的需要，提供志愿性?质的公益服?务。括咨询服务?和实际帮助?。咨询服务是?指为青少年?答疑释惑或?指明获得帮?助的路径实际帮助是?指发挥团内?和志愿合作?伙伴的作用?，提供力所能?及的发展指?志愿服务，解决实际问?题。少年成长必?需的基本知?识，，长过程中遇?到的各类常?问题。第二章 服务台建设? 一、组织架构 12355?青少年服务?台工作职责?重在面对青?少年直接建?立服务终端?，主要是建设?呼叫中心，组建专兼职?相结合的1?2355工?作队伍，发展123?55青少年?服务台后台?服务单位，完善123?55青少年?服务台的联?动支持机制?，负责123?55青少年?服务台的日?常管理、咨询、救助、个案跟踪和?信息上报工?作。年满十八周?岁具备参加志?愿服务相应?的基本能力?和身体素质?遵守国家法?律法规和注?册机构的相?关规定。注册程序 申请人可直?接联系12?提出申请请人进行审?核审核合格，发志愿者证?。愿者签定服?务协议书等?形式，明确服务内?容、时间和有关?的权利、义务。第三章 服务台运行? 12355?接听流程图? 接线员、志愿律师、心理咨询师?等及时解决? 信 解答 息 反 馈 拨打123?55 语音或人工?接听 研 青少年 12355?青少年服务?台 接线员 信 判 息 反 分流 馈 共青团、12355?联动机构、相关职能部?门共同解决? 一、接听和信息?处理流程 1、接听：接听热线时?，要耐心倾听?并做好适当?回应，尽量了解事?物的全面情?况和实际需?求。 2、研判：根据接收到?的信息，作出相应判?断和处理。 3、解答：当遇到情况?明确、指导性确定?，有把握解答?的咨询类事?务，可当场予以?答复或建议?直接与有关?部门联系，提供方向性?路径服务。 4、分流：若申诉求助?类事务属职?能范围之内?且无法当场?解决，应当转入后?台受理程序?。 5、记录：在解答咨询?、接受申诉的?同时，应做好解答?咨询、接受申诉及?其来电人姓?名、联系方式等?基本的信息?的详细记录?，并把所受理?信息资料分?类规范录入?服务台办公?系统当日受?理的申诉类?疑难案件或?求助类案件?。 6、反馈：需要答复的?有关事项，有处理结果?或方案后，按照来电人?预留联系方?式，及时进行反?馈，并跟踪效果?。 二、受理范围 12355?是信息产业?部确定的全?国统一青少?年公共服务?电话号码，苍南县12