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HTDC-KF-LC02客户投诉处理流程Y 客户投诉处理流程 (主责部门：销售部) 编制 日期 审核 日期 审批 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 审批人 目的 规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。 术语 投诉：是指客户认为，由于公司员工工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或损害客户的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对公司员工工作的期望。 客户主要分类 业主、准业主； 已向公司表示出购房意向的目标客户； 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 客户投诉按内容分类 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉； 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉； 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉； 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 客户投诉按严重程度分类 重大投诉：可能引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉处理涉及经济赔偿的投诉 ； 一般投诉：其他所有情况，不涉及处理费用。 适用范围 适用于地产平台各城市公司物业交付前所有的客户投诉处理。 关键活动描述 投诉处理原则 宗旨：站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 基本原则 及时准确原则：对投诉及时做出迅速反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确； 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访； 专业性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 投诉受理 产品交付前的投诉归口部门为销售部（客服），产品交付后的投诉归口部门为物业公司，以下简称投诉归口部门。 投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性； 投诉归口部门接收到的投诉信息，第一时间报城市公司总经理，总经理根据判断分析，确实投诉信息的处理方式及是否需报平台总裁审批，投诉归口部门根据总经理审批意见应该按照以下要求及时转达到各部门投诉处理负责人： 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达； 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达； 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达； 节假日投诉归口部门应关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。 各级员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给投诉归口部门，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者； 相关部门在收到投诉归口部门传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后274小时内提供回复意见，以书面形式传送至投诉归口部门，保证投诉处理的及时性。 纠纷处理要领 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，投诉归口部门应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于公司的责任，不能推卸，不属于公司的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意； 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提。涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调； 态度鲜明，不含糊其辞：对公司不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞。对于不能即时答复的，应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复； 统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。 分类投诉的处理 投诉等级分为一般投诉和重大