现代酒店管理 认识前厅部.ppt

项目一 认识前厅部 学习任务1 认识饭店 学习任务2 认识前厅部 学习任务3 前厅部组织机构设置 学习任务4 前厅的环境设计 学习任务1 认识饭店 饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费服务领域中，具有一定独立性的经济实体。 一、世界饭店业的发展 世界饭店业的发展经历了以下四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 二、中国饭店业的发展 中国古代饭店 主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主 。 中国近代饭店 这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。 中国现代饭店 这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 三、饭店的等级 1、国际饭店业等级制度 2、中国饭店业等级制度 饭店星级评定的范围： 饭店星级评定的组织和权限： 饭店星级评定的依据和方法： 星级饭店的检查和监督： 学习任务2 认识前厅部 前厅部的概念 前厅，是指进入酒店大门后在进入各营业场所之前供宾客活动的公共区域，又称大堂或大厅。 前厅部，是指设在酒店前厅，组织接待工作、销售客房等产品、调度业务经营、联络和协调酒店各部门的对客服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。 一、前厅部的地位和作用 前厅部是饭店的门面 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部的服务贯穿于对客服务的全过程 前厅部是饭店的信息和联络中心 前厅是客人进出饭店的唯一通道，对客人人身和财产安全起着重要作用。 二、前厅部的目标与任务 目标：尽最大可能推销饭店客房及其他产品，并协调各部门为客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益 任务： 1、销售客房 2、正确显示房间状况 3、提供各项前厅服务 4、协调对客服务 5、信息收集、处理与传递 6、负责客账管理 7、建立客史档案 三、前厅部的业务特点 综合性 复杂性 高效性 灵活性 政策性 学习任务3 前厅部组织机构设置 一、前厅部组织机构的设置原则 满足宾客的需要 符合国家旅游星级酒店标准的要求 机构精简、高效 分工明确、便于协作 二、前厅部组织机构的设置模型 大型饭店 三、前厅部岗位职责 预订（Reservation） 接待（Reception） 问询（Information） 礼宾（Concierge） 话务（Telephone Switch Board） 商务中心（Business Center） 收银（Cashier） 四、前厅部人员素质要求 前厅部管理人员素质要求 前厅部服务人员素质要求 学习任务4 前厅环境设计 一、前厅的布局 前厅布局的基本原则 前厅的分区布局 ① 饭店大门 ② 公众活动区域 ③ 柜台 ④ 洗手间 ⑤ 总台 总台  大堂休息处 前厅大门 礼宾处 前厅洗手间 二、前厅的环境 光线 :自然光线 （不低于95LX） 灯光照明 （不低于45LX） 色彩 温度（夏季为22℃～24℃，冬季为20℃～24℃ ） 湿度（40－60％） 通风（不低于200立方米/人.小时） 声音（不超过50分贝） 绿化 知识梳理 本项目主要介绍了饭店业的发展情况；我国饭店的等级制度；前厅部的地位和作用、主要任务及业务特点；前厅部的组织机构和各岗位职责；前厅部员工的素质要求；前厅的环境布局和美化要求等。 * * 前厅部在客人居留全过程中的工作 中型饭店 小型饭店 *