现代企业管理沟通的思考.doc

员工管理 沟通致胜 总裁05级一期班：黄文辉 什么是沟通？从理论上给沟通下一个完美的定义是一个很难做到的事情，也没有必要，不过，我们可以将沟通简单描述为：人与人之间的的信息交流。然而，人是很复杂的，人首先是一个感情动物，而不是机器，在交换信息的过程中必然参和着各自的情绪；其次，人是有思想、有自己价值观的，对同一个信息可能有不同的理解和看法。因此，就有了沟通的障碍和必要。 为什么要强调沟通？这个问题非常简单，对人来讲，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。作为企业管理者，管理工作尤其需要管理者的有效沟通，在管理的实际操作中，无论是安排工作、化解冲突，还是作报告、定计划，无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。沟通的作用可以概括为：沟通可以提高管理效能、了解人员情况、使员工参与组织管理、激励员工的工作积极性，有助于上下级之间、同事之间、部门与部门之间相互理解、减少磨擦，等等。 例如，塘厦商场是本公司众多连锁商场中的一个分店，员工总数54人左右，下设办公室、业务部、营业部、储运部、后勤部等部门，公司实行门店经理负责制，另有一个驻场董事指导工作。前段时间，门店经理和营业部长突然向我辞职，我感到有些不正常，平时这两人的工作都很认真负责，怎么都要求离职呢？经了解，原来是在门店经理休假时，营业部长未经请示同意将一批家具送到广州的顾客的家中后再收款，但储运部在发货时却发错了一件家具，顾客要求换货后再付款，否则退货。门店经理上班后严厉批评营业部长善自作主和工作的失误，并要求营业部长承担换货所产生的费用。营业部长感到费力不讨好，好不容易做成一单生意，我也是为了公司，现在出了一点差错就都怪我，一怒之下就投诉到驻场董事那边，驻场董事也没了解情况就在会议上批评门店经理工作简单、粗糙；结果，门店经理就受不了，作为门店经理，要对整个商场的经营负责，利润是考核的一个关键指标，我控制费用也是为了公司，怎么就错了呢？顾客那边等了两天看问题没解决也要求退货。了解情况后，我立即将他们叫来坐谈，一起分析事情的利弊得失及解决之道，先迅速解决顾客的问题，之后就工作职责范围进一步明确，即时化解了这一矛盾。 这就是一个缺乏沟通差点儿导致优秀员工流失、顾客流失的典型案例。 沟通的重要性勿容置疑。对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关信息，而信息只能通过与下属的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，也要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。 本公司莞城店是一个集招租和自营为一体的大型综合门店，为树立品牌、增强竞争力，公司决定增加广告投入、装修外墙、室内加装空调，因此在租户合约到期时，我们决定相应提高部分租金。门店管理人员简单发了一个通知给各租户，个别租户带头抗议，其他租户也在观望，当门店保安去摧租时，一时言语不合发生争吵并引起打架，结果门店与租户矛盾激化，水火不容，公司方针和计划难以实行。作为公司的董事长我亲自招集了几个意见较大的租户座谈，我问他们：“为什么不同意加租？”回答说：“生意难做。”我又问：“为什么难做呢？”回答说：“竞争太激烈，没客流。”我接着问：“如何才能有客流呢？”回答说：“改善购物环境，增加广告宣传，提高商场知名度。”我说：“我们公司现在不正在这样做吗？但这样做就必须持续增加投入，投入的结果是实现双赢，那么我们双方都应承担相应的责任和义务对不对？……”经过沟通后，这几个“钉子户”的思想通了，并带头签订了租约。通过这件事例可以看出，沟通在管理中的重要性。 沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。正如中国传统医学中医所说：“痛则不通，通则不痛”。企业管理中的沟通也是如此。不断地沟通，就是为了建立相互间的信任与谅解，达到双赢。 本公司有一个生产工厂，为了满足客户订单需求，生产部主管要求员工“提高工作效率，按时完成交期任务”！但随即就有质量问题，应顾客要求必须成立“质检部”，质检部的工作目标当然很明确：“狠抓质量”！但这两个部门却常常是不配合工作，甚至是矛盾重重，生产部说质检部是“鸡蛋里挑骨头”有意和自己过不去，质检部说生产部是有意阻拦自己的工作。问题出在了哪里呢？我认为是两个部门的沟通有问题，我告诉他们两个部门都只看见了自己部门的工作任务，没有明确两个部门的工作目标是什么？两个部门主管在一起分析，结果发现两个部门的工作目标是一样的：满足客户的需求！这样，部门之间就达成了信任和谅解，矛盾也就迎刃而解了。 如何与员工进行有效沟通呢？“沟通从心开始”，良好的内部沟通机制不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业在生产管理方面的问题。平等、互相尊重、有