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门诊投诉原因分析与处理策略 门诊就诊特点 工作量大而集中 病人流动性强 就诊环节多 医患间接触时间短 医务人员的医疗行为相对孤立 病人应医行为和法律意识日益增强 被投诉人员结构 数据来源：广西医科大学第一附属医院2010年门诊医疗投诉分析 门诊投诉原因分析 医患沟通 服务态度 就诊流程 社会因素 病人原因 医疗差错 告知不详细重点不突出 患者的期望值与 医疗现状的差距 不能按时出诊 排长队、反复排队 等候时间过长 发错药、漏发药 经济负担 过重 报销手续繁锁 检验报告漏项 或不按时出报告 看病流程过快 检查结果前 后不一致 工作人员之间认识不统 一导致病情解释不一致 不按序看病 无理取闹 收费错误 工作责任心差 医生工作得不到患 者的理解和尊重 看病诊室与辅助检 查科室布局不合理 不耐心解释 媒体舆论影响 人文医学培养滞后 医疗体制改革 未充分尊重病人及 其家属的参与权 其他 患方心理 以良好的心态对待患者投诉 投诉的本质是寻求帮助 允许他们有怀疑的权利 投诉是患者送给医院的“礼物” 应对策略 我院优化门诊服务流程的措施 开辟急诊急救绿色通道 优化流程： (1)增设收费网点 (2)检验科增加人员、更新设备 (3)B超室增加周末及中午的上班人员 (4)改造抽血室布局 (5)开设简易门诊 强化业务功能分区，增加候诊区域及候诊椅 增设导医服务网点，为患者提供分诊、咨询服务 在门诊一楼大厅放置饮水机，提供饮用水，方便患者就诊检查及服药 增设特色专科、专家门诊，开设周六专家、专科门诊 建立门诊变频式工作机制 抓紧建设医院分诊排队系统 中午增设专家、专科咨询导医点 提高投诉处理质量 培养高素质投诉接待处理人员 先处理情感，后处理事件 设法将投诉者带离现场 耐心地听患者的抱怨 发扬同理心，换位思考 迅速采取行动 表示感谢 记录 总的来说，我们应正确对待门诊投诉，建立新的门诊管理模式，优化流程，加强医患双向沟通，促进服务意识提高门诊服务水平和医疗质量，改善医患关系，促进医院健康可持续发展。