《导游服务技能》重点.docVIP

第一章 1.随着人类社会需求层次的不断提高，产生了旅游活动. 2.导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的发展而日趋成熟. 3.19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间位移行为称为旅行. 4.旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式 5.导游作为一种活动形态，古已有之。但因其不具备专职性、经济型和组织接待性而不能被视为现今意义上的导游。 6.专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成并发展起来的. 7.1980年6月，国务院批准成立中国青年旅行社。国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华旅游者的招徕和接待工作，以及国内旅游者的旅游业务 8.大众旅游时期的导游服务主要呈现一下一些特征： ⑴导游职业自由化 ⑵导游服务商品化⑶导游服务规范化 9.导游服务经历的三个变化：⑴从单一向导到多功能服务 ⑵从非职业化到职业化 ⑶从随意性到规范化 10.“旅游者至上”原则既是导游员的基本服务原则，也是在实际工作中处理各种问题的出发点，更是圆满解决问题的前提. 10.世界各国导游服务均为以下共同属性：经济性 服务性 文化性 社会性 11.导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务. 12.导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的高智能，高技能的服务 13.导游工作是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。 14.导游服务的对外宣传性主要表现在一以下两个方面：宣传国家建设成就；发挥民间外交的作用. 15.导游服务贯穿于旅游活动的全过程，是一种高智能、高技能的服务。 16.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。 17旅行社销售的旅游项目服务是主体，在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。 18.在当今旅游业竞争日趋激烈的情况下，谁赢得了客源，谁就占据了竞争优势，从而也就得到了可持续的经济效益。 19.近年来，世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已经成没各国国内旅游的主要形式。 20.人们将21世纪称为“可持续发展的世纪”，越来越多的人开始追求人与自然和谐共处的旅游活动。 21.导游服务在未来将出现以下四种趋势： ⑴ 导游内容的高知识化 ⑵ 导游手段的高科技化 ⑶导游方法的多样化 ⑷导游服务方式的更加人性化 22.导游服务是服务行业的一种，因突出以人为本的理念，提供富有人情味的服务。 第二章 1.导游员向旅游者提供的接待服务应遵循合同规定，达到质量标准. 2.导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准 3.景区景点导游员未必都持有导游证 4.专职导游员是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员，一般为旅行社的正式员工. 5.同时为若干家旅行社服务，这种导游员既不是专职导游员，又不是兼职导游员，称为“自由职业导游员” 6.取得初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员 7.地陪导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者 8.景区景点导游员的主要职责：导游讲解 安全提示 宣传知识 9.导游员的事业心要求其在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。 10.自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“拒腐蚀，永不沾” 11.人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识、扩大阅历、获取教益，这就对导游员提出了更高的要求。 12.导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力 13.地陪对本地乡土知识的讲解不同于全陪的概括性介绍，应当用详细而准确的数字和事例，充满自豪感地加以说明. 14.导游员带团在外，必须要有较强的独立工作能力，具体表现在： ⑴语言表达能力 ⑵组织协调能力 ⑶公关交际能力 ⑷处理问题能力 15.服务技能可分为智力技能和操作技能 16.引导旅游者包含：一是选择最佳的游览点线，组织活动；二是引导旅游者进入景点的氛围。 17.健康的身心素质包含哪几个方面？ 身体健康 心理健康 思想健康 沉着冷静 18.导游员培训的开展十分必要，表现在： ⑴企业发展的需要⑵适应市场竞争的需要⑶导游员知识更新的需要 19.导游员的培训方式主要分为资格培训，岗前培训，岗位陪训三种 20.资格培训的目的很明显，既要取得导游资格，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证书。 21.岗前培训第二阶段的培训注重实际操作能力，即注重导游服务技能，也被称之为“专业培训” 22.导游员考核项目与内容主要有三个方面，即导游人员的工作态度、导游技能和导游知识。 23.在职导游员的考核分为考试和年审两种形式，考核的目的是全面了解和掌握导游员的德、能、勤、绩 24.兼职导游员的考核主要有聘用审核和工作业绩的考核两种形式，由聘用单位