客服沟通技巧培训-郭娟.pptVIP

* * * * 什么时候需要发问 1.获取信息，梳理思路 2.核实客户问题 3.为客户主动提供帮助时问 4.征求客户意见 订单号，故障排除时，（请问有什么提示吗，在什么情况下出现重启的现象，请问怎么称呼您,请问是哪里出问题了?出现什么问题了？购买了多长时间了？) 你的地址是北京密云县吗？您购买的哪款手机?是触屏不管用吗？ 您在哪个城市，我帮你查询一下附近的维修网点 您方便记录一下吗？请问您哪里不清楚呢?请问还有其他可以帮您的吗？ 提问时请注意 不要苛责客户 不可能吧，您是没有插好卡吧 发问围绕核心 在哪里买的 不审问 练习 用提问来解决问题 态度决定一切 尊敬客户 重视工作 客户服务中心 沟通与服务技巧 谢谢大家~！ * 讨价还价， 谈恋爱，谈崩了。讨价还价， 不能选择客户。用我们的沟通技巧来影响客户。让她们不好意思理解我们，不好意思为难我们， * * 同理心，愿意打自动台人工，感觉的，不要冷冰冰的像个机器人 * * * * 公司的形象 * * * * * * 安抚客户，医生 * * 修改不了地址的时候，抢不到手机的时候 说出来的话一定要兑现， * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 你快帮我看看那个到底怎么回事？ * * * * 生活处处是沟通 沟通是个技术活 口试 砍价 谈恋爱 电话粥 侃大山 谈崩了 吵架 吹牛 演讲 聊八卦 工作更是需要沟通 你为什么会这样？ 课程内容 * 沟通的概念 01 沟通技巧 02 态度决定一切 03 标准服务用语 04 一 沟通基本概念 沟通是人与人之间、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的两大功能：信息传递 情感交流 * 二 沟通技巧 * 听 问 说 聽字告诉们什么 * 耳 王 一 心 认真 尊重 一心一意 同理心 聽 听字告诉我们什么 * 口 斤 分量，责任 回应互动 听 倾听四部曲 * 注意事项： 集中精神 记录关键信息，不要遗漏 注意客户的语速和表达方式 3同理心 2适当反馈 4提供解决方案 1认真听 倾听四部曲 * 注意事项： 主动倾听：好的，我明白您的意思， 您请讲。 确认信息：是不是…”或“您说的是… 吗？” 归纳总结： 3同理心 4提供解决方案 1认真听 2适当反馈 倾听四部曲 * 注意事项： 我理解您的心情 请您不要着急 您不用担心 我会尽力帮助您 3同理心 2适当反馈 4提供解决方案 1认真听 倾听四部曲 * 注意事项： 告诉客户原因并提供解决方法 若不能解决客户问题，需要及时提供替代方案供客户选择 3同理心 2适当反馈 4提供解决方案 1认真听 说字告诉我们什么 * 言 兑 兑现 言而有信 説 电话里的帅哥美女们 INJECTION SCHOOL EXTRUSION SCHOOL ?????? ?? ? ???? Package? ???? ?? ???? ? ???? ???? 电话里的帅哥与美女 1.好的音质 * 声音 语速 语调 美眉哥 不大不小 不快不慢 轻柔 电话中的帅哥和美女是怎样炼成的？ 练习 来，过来给你说个事 同事告诉你，你刚有个投诉要罚500块钱 同事告诉你，你刚有个表扬要奖励500元 领导让你去他的办公室 同事有个秘密要告诉你（老板离婚了） 三分长相，七分打扮 三分天分，七分修饰 小米 愣会 内个 馁个 zhei个 普通话 2.好的态度 美眉帅哥 微笑 客户代表 美眉帅哥 微笑 热情主动 客户代表 2.好的态度 客服 您的手机已经发货呢，改不了地址 客户 那我怎么办啊，我要出差了就没法签收了 客服 很抱歉，确实改不了 客户 抱歉有什么用，总给我想个办法吧？ 客服 ： 您可以让您的家人代签 客户 ： 怎么代签啊 客服 用您的身份证复印件和家人的原件就可以 客户 那好吧，挂了吧 有气质的帅哥美女是如何修炼的？ 美眉帅哥 微笑 热情主动 客户代表 专业严谨 2.好的态度 3.好的技巧 客户更在乎你怎么说 还有其他事情吗！ 喂！你还在吗？ 明白了吗你！ 我去问一下 大哥，你等会啊！ 不是本机来电改不了! 这个我做不了主，现在给不了您结果。 非常抱歉，让您收到了一部有问题的手机 关于下次活动我也