高尔夫练习场管理构架.docVIP

高尔夫练习场管理架构 总经理（投资方） 运营经理 运营主管 客服主管 教练组3-4人 财务1人 前 服 学 客 台 务 生 户 收 员 教 教 银 6-7 学 学 3 人 人 练习场形象礼仪：规范形象礼仪，树立良好形象，提供优质服务。 1. 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起； 2. 练习场给宾客的第一印象就是员工的仪容和礼貌； 3. 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼；随时随地仪容仪表符合练习场要求；没有不良的动作。 一、仪表 1. 化妆：淡妆，必须修整眉毛及使用红色系口红； 2. 眼睛：干净无眼垢； 3. 口气：保持牙齿清洁，口气清新；上班前勿食用有刺激性气味食品。 4. 头发勤洗,勤梳理,勤修剪；发型自然、大方、整洁、美观； 5. 男性：勤刮胡须。 6. 保持健康悦人的肤色； 7. 女性头发:发型和发饰；短发:在领口上方；盘发:发饰要与衣服搭配（黑色发套）； 8. 制服：a. 制服整洁；b. 扣齐纽扣；c. 全适脚的鞋子；d. 深色系的袜子；e. 合适的皮带； f. 饰物不能外露（手饰：除结婚戒指及一对式样简单的耳钉外不允许佩带任何其它首饰；戴耳钉时必须左右各一个，不允许只戴一个或戴在一只耳朵上； ） g. 正确佩带名牌； h. 口袋内不可装太多或显现的杂物； 二、姿态 a. 站姿 1、 站立平稳，重心不左偏右移，双脚呈小v”字型站立； 2、 站立时挺胸收腹，双肩自然舒张勿身体懒散，扶臀而立，忌双臂交叉或斜倚某处； 3、 站立时双手自然握紧，埋住大拇指置于小腹外；勿将双手插于口袋内； 4、 站立时双目平视，面带微笑，勿左顾右盼 b. 坐姿： 1、 坐姿端正，只坐半椅； 2、 肩部自然展开，双腿并拢，手自然放在膝盖处； 3、 勿将双腿叉开或跷二郎腿，避免晃动双脚； 4、 坐于球车上时，保持双脚平踏。 c. 行走： 1、 走路时抬头挺胸，显示出自信； 2、 勿拖脚跟走路 三、 表情及谈吐 1. 服务宾客时，提供五声：迎声、送声、问候声、致歉声、道谢声 2. 需付注真诚，工作中在不同场合遇到宾客，起码要做到： ? 客人到来时，主动而礼貌地向客人问好，并提供帮助; ? 迎面过来，放慢脚步，微笑问候； ? 越过宾客，说：“对不起，请让一下，谢谢！” ? 客人等候，说：“请稍等”，回来后说：“对不起，让您久等了！” ? 接受宾客帮助时，说：“非常感谢！ ? 交谈时语调自然、温和，保持微笑及目光接触，集中精力听并予以回答； ? 客人欲离开球会时，主动而礼貌地与客人道别：“先生/小姐，欢迎下次光临！再见！” ? 切忌在任何地方使用粗鄙的语言或低俗的方言；勿称呼外宾为老外或其他贬损的称谓。 四、 礼貌礼仪标准训练 1. 目光交流，表达积极的态度 如目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切的笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让人感受到关注。 2. 站立问侯宾客或打招呼 一直保持优美的站姿，当宾客路过时注视对方，主动点头微笑，并略微鞠躬。 3. 站立与宾客交谈 与宾客保持约80公分的距离，双手自然握住放于小腹前，挺胸站直，微笑，目光看宾客，态度谦逊。 4. 让路 遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到跟前时或一路上注视对方，一旦有双方目光接触时主动微笑点头或打招呼。 5. 工作中应避免： ? 面向客人打喷嚏、咳嗽应尽量小声； ? 当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵和搔痒； ? 当众擤鼻涕及随地吐痰； ? 当班吃零食、嚼口香糖； ? 在面客区域趴伏、倚靠桌椅休息或睡觉； ? 在候客时翻阅报纸、杂志或与同事打闹。 6. 工作中应该： ? 保持工作台面的整洁有序； ? 面对客人时，应面带微笑并致意; ? 当客人求助时，应主动提供帮助； ? 客人交谈时不可随意打断或插嘴； ? 不应与客人有过于亲密的举动 ? 讲话时避免夸张手势，不可讲粗口及口头禅。 ? 员工也是你的顾客，请礼貌地对待员工。 练习场服务流程 目的：对练习场服务员的日常工作规范化，为客人提供优质服务 1. 迎宾接待流程 1.1客人进场时，服务员应主向客人问候打招呼，为到场的客人接下球包及其它物品并给予相关指引； 1.2引导客人到打位区准备，安排指引打击位，询问客人所需的服务项目； 1.3遇客人租杆，服务员须提醒客