《燕山物业服务公司客服工作手册(标准制度规范)》(页)-客户服务管理.doc

客服工作手册 编 号：YSWY /GL-03 编 制：张华斌 审 核：张乃栋 批 准：李振伟 版 本 号：A 受控状态： 分 发 号： 2009年 7月 20日发布 2009年 7月 目 录 人员架构及人员编制说明 1.1 架构编制说明 1.2 部门工作概况 1.3 服务宗旨 1.4 客服部工作的意义 2.0 岗位职责 2.1 客服中心客服人员基本岗位职责 2.2 客服部经理岗位职责 2.3 客服部领班岗位职责 2.4 客服部前台岗位职责 2.5 客服部门岗岗位职责 3.0 政策与程序 3.1 客服部员工管理规定 3.1.1 客服部员工管理制度 3.1.2 客服部安全工作守则 3.1.3 客服部防火安全制度 3.1.4 访客接待程序 3.1.5 事故报告报写规定 3.1.6 值班日志填写及管理制度 3.1.7 客户档案管理制度 3.1.8 接听电话管理规定 3.1.9 标志牌放置工作程序 3.1.10 值班记录本 3.2 客户迁入/迁出程序 3.2.1 客户入住程序 3.2.2 客户装修办理程序 3.2.3 客户迁出办理程序 3.2.4 客户二次装修办理程序 3.2.5 二次装修审批管理程序 3.2.6 动用明火管理规定 3.2.7 现场施工管理规定 3.3 处理日常突发事件 3.3.1 处理客户投诉 3.3.2 回访程序 3.3.3 处理客户发生意外事件 3.3.4 3.3.5 特殊事件处理程序 3.3.6 紧急情况的处理规定 3.3.7 停电紧急情况的处理规定 3.3.8 特殊天气工作程序 3.3.9 处理业主与住户的突发或紧急事件投诉 3.3.10 3.3.11 住户 3.3.13 3.3.14 3.3.15 对住户 3.3.16 3.4 前台/问询服务 3.4.1 前台服务规定 3.4.2 客户办理物品存入程序 3.4.3 前台投保维修程序 3.5 提供有偿服务 3.5.1 有偿服务规定 3.5.2 有偿服务收费标准 3.6 商务/文化活动管理制度 3.7 抄表工作程序 3.8　钥匙管理规定及工作程序 3.8.1 应急钥匙管理规定 3.8.2 空置房间钥匙管理规定 3.8.3 钥匙交接程序 3.9 邮件、信件、报刊发放程序 3.10 电梯防火管理规定 3.11 收缴/催缴费用规定 4.0 工作流程 4.1 处理客户投诉流程 4.2 向客户收费 4.3 客户满意度调查 4.4 客服部运作流程图 4.5 客户入住流程图 4.6 客户装修办理及管理流程图 4.7 货物运出流程图 4.9 电费收取流程图 5.0 附件 表格 1.0 人员架构及人员编制说明 客服经理 客服经理 客服领班 客服领班 客服人员 客服 人员 客服人员 总计： 人 1.1 架构编制说明 客服经理： 人 客服领班： 人 客服人员： 人 1.2 部门工作概况 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 客服中心负责客户的管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主的代理人亦有必要解释有关设备及供应的能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及小区提供的基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内规定，客服中心亦要兼顾公共地方清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使管理能发挥其应有功能。 1.3 服务宗旨 Tenants are our property. 业主是我们的财富。 Complaint commendation are our market. 客户的需求和投诉是我们的市场。 1.4 客服部工作的意义 客服部服务工作总则： 所有用户和来访者均可在物业公司服务台得到各种需要的帮助，询问有关本小区的事宜。物业主任负责解答客户所有有关小区服务及设施的咨询或投诉，并跟进办理或协调小区相关部门解决。所设置之服务专线负责为客户解决有关物业管理服务的问题和相关需求。 在客户