2011年第一次区域服务会-主讲资料(编制--王峥).pptVIP

* * 2011年上半年区域服务工作会议 服务部----（北、东、南）区 2011--4--XX 本次区域会议主要以营销年会精神为主线，根据“十二五”总体战略规划，将围绕服务满意度提升开展具体工作。对营销年会中的服务体系重点工作进行详细阐述， 认真贯彻年会精神，并对一季度服务重点工作进行总结，同时对全年重点工作进行讲解。 一、会议主题 一、会议主题 首先介绍大区整体满意度情况及小区满意度情况说明 二、实施策略 钣喷维修技术领先，打造维修质量优势 2 3 4 1 6 5 围绕服务满意度，结合2011年重点工作制定六大策略！ 强化标准化服务 以“安全负责任的享受驾驶乐趣”的文化重新塑造服务品牌形象，维系客户关系 创新管理模式，优化内部管理 人员能力提升 支持和指导DLR服务经营成本控制 二、实施策略 钣喷维修技术领先，打造维修质量优势 1 FMSC将分阶段设定DLR钣喷工艺合格标准和评估方案，并选择合适的DLR，实施钣喷工艺现场指导。 下面请FMSC服务部技术支持室老师为各位讲解有关钣喷管理方面的内容。 二、实施策略 2 强化标准化服务 FMSC将完善服务标准，并制定服务管理标准，同时开展相关培训，后续会对各店执行情况进行现场督导。 车间管理系统作为一汽马自达体系内一套较为完善的系统，推广已有一年多时间，从目前的使用情况来看并未发挥它的全部作用，下面由XX给各位讲解车间管理系统2011年推进的相关说明。 二、实施策略 3 以“安全负责任的享受驾驶乐趣”的文化重新塑造服务品牌形象，维系客户关系 为更好的维系客户关系，以安全驾驶为指导，围绕评车、用车、修车建立优势和拳头俱乐部栏目，维系2010年线上车主俱乐部注册的客户群体。同时督导各店线下俱乐部的实施工作。 下面请FMSC服务部服务营销室老师为各位讲解有关线上、线下俱乐部的内容。 二、实施策略 4 支持和指导DLR服务经营成本控制 FMSC将建立全面的DLR服务运营的KPI体系，并指导DLR记录服务运营KPI数据及完善统计分析系统功能。 下面具体分析一下大区整体经营度情况及小区经营情况。 二、实施策略 5 创新管理模式，优化内部管理 FMSC将以DMS升级和服务管理标准为导向，进行流程梳理及优化。 在商品车质损方面的流程目前已经梳理完成，请XX为各位讲解有关商品车质损方面的内容。 二、实施策略 6 人员能力提升 FMSC对DLR人员能力的提升方面较为重视，制定了较为合理的培训及认证方案。 二、实施策略 其他 围绕满意度的提升，FMSC将继续加强区域服务价格监督管理，不断完善服务价格管理措施；强化新开业店培训体系的建立，督导各店良好执行内训制度。 三、会议各项目研讨 四、会议结束 谢　谢！ FMSC服务部 2011-4-XX