客户服务规范课件.pptxVIP

服 务 规 范 二0一二年五月 科技创新生活，服务伴随一生 四、服务公约  目录 一、服务形象 二、服务特征 三、服务理念 五、服务方针 六、服务纪律 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生  总则 门诊是公司经营各项业务和直接为客户提供服务的窗口，应坚定不移地执行“优质、高效、低耗、满意、放心”的简要服务方针，及时了解客户需求，积极主动的引导与服务，按照有关业务规程和规定认真做好咨询和配型等各项工作。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生  §一、 服务形象 企业形象的重要 （1）一个积极的形象有利于企业和客户之间的有效沟通。它使客户更容易接受企业的产品，更容易相信对企业的有利口碑。 （2）形象是个“过滤器”，通过这个过滤器让客户看到的技术质量，特别是服务质量将大不相同。一个好的企业如果形象好，它就成为一顶保护伞。小问题、甚至偶尔出现大毛病，都可能被客户所忽视和原谅，对企业的影响就不会太大。如果问题频繁发生，这顶“保护伞”的功效就会逐渐丧失，企业形象就会逐渐恶化。一个不好的企业形象，如果服务很糟糕，客户就将更加不满意了。 。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生  §一、 服务形象 （3）企业形象是一个客户实际经历的函数 当客户对得到优异的服务感到满意时，就会对企业形象形成正效应。如果感到的服务质量与原形象相符，甚至更好，良好的形象就会得到巩固和提高,相反，就会产生负效应。 （4）形象的内部效应 企业形象越不清晰，越不鲜明，就越会影响员工对企业的态度，并对员工的工作形成消极影响，继而会影响到客户的关系和服务的质量。反之，一个优良的企业形象，对内可以传达明确的企业文化，建立正确的价值观，增强员工对企业的信心和工作积极性及责任感，进而提高企业对客户的服务质量，对外也更容易吸引优秀的员工。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生  §一、 服务形象 2.个人的重要性 员工对内代表客户，对外代表公司，员工的一言一行都代表着福音公司的形象。尊重客户的生命价值、人格尊严和个人隐私，作为一名康复师，要打心底里喜欢自己的工作并且责任心要强，要充满爱心地为客户着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样感到舒适、快乐。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生  §一、服务形象 3、服务意识 企业及个人的生存是依靠为客户提供满意服务而赢得的，因此，不管是管理者还是被管理者都必须从主动的服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。员工通过发自内心的热情，使为客户服务、替客户着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识和提高服务质量的目的。客户所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足，以真诚和温情打动消费者的心，来培养“永久顾客”。 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生  §二、 服务特征 1.服务的特殊性使服务定义及特征具有不一性质，也就是决定了服务特点的多样性和不确定性。概括说，服务与一般物质商品相比，具有以下特性：①无形性：服务不同于一般商品，除非服务包含在商品当中，否则，服务便是无形的。②即时性：服务的即时性主要表现在两个方面；一是不可分离性，二是不可储存性③异质性：服务具有高度的异质性，受提供服务的时间、地点及人员等因素影响很大。④结合性：在不少情况下，替