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项目 售票员处理 单程票在付费区出闸时显示无进站标记 若为单程票在付费区内无进站信息，则通过BOM分析后，免费更新车票（录入进站标志）。 单程票在非付费区进闸时显示已有进站标记 通过BOM分析后，若上次进站是本站，进站时间在20分钟内的予以免费更新进站信息。 通过BOM分析后，若上次进站是本站，进站时间超过20分钟，原票回收，请乘客重新购票。 若上次进站显示不是本站，原票回收，请乘客重新购票。 * 项目 售票员处理 乘客一人购买多张单程票进站 通过BOM分析后，若车票车资总额与所乘车资相符或高于所乘车资，则办理多余单程票退票，更新其中一张车票余额。 通过BOM分析后，若车票车资总额不足所乘车资，办理多余单程票退票并向乘客收取所欠车资后，更新其中一张车票余额。 注：处理此类乘客事务时，可办理有进站信息的单程票退票，但必须有相应的《乘客事务处理单》。 “深圳通”卡入闸时显示 已有进站标记（非付费区，乘客上次使用时无出站标志） 通过BOM分析后，若上次进站是本站，进站时间在20分钟内的予以免费更新进站信息； 通过BOM分析后，进站时间超过20分钟，如为当日进站，扣取进站站点至本站车资后更新车票，如非当天进站，扣取最低车资后更新车票。 * 项目 售票员处理 “深圳通”卡在出闸时显示无进站标记 询问乘客是否有其它车票？ a.若有，则请乘客取出，并逐张分析，检查是否有一张车票是有效的？ —是，则告知乘客拿错了车票。 —否，则询问乘客的乘车地点，免费更新车票进站标志。 b.否则，询问乘客的乘车地点，免费更新车票进站标志。 “深圳通”卡在出闸时显示已有出站标记 通过BOM分析后，若上次出站是本站，出站时间在20分钟内的（闸机误用），予以发放免费出站票。 通过BOM分析后，出站超过20分钟的,询问乘客的乘车地点，更新车票本次进站标志。 * 项目 售票员处理 “深圳通”卡在出闸时显示非当日进站标记 通过BOM分析后，显示上次进站为非当日进站标记，则扣取上次所乘车资后（扣取2元最低车资），询问乘客的乘车地点，更新车票本次进站标志。 经BOM分析无法读取信息的无效票 若为单程票且是在付费区则回收封装此票，填制《乘客事务处理单》，给乘客发放一张免费出站票；若为单程票且是在非付费区，则回收封装此票，填制《乘客事务处理单》，并用备用金支付乘客等值车资，请乘客另购车票。 若为“深圳通”卡且是在付费区内，填制《乘客事务处理单》，给乘客发放一张免费出站票；若在非付费区则请乘客另购买单程票乘车。 若为地铁纪念票，检查车票是否折损？是，将车票归还乘客；否，封装车票，上交票务室办理。 * 项目 售票员处理 过期票 （非本日进站单程票及回收状态的单程票） 若乘客在非付费区，则按章回收并让乘客重新购票进站。 若乘客在付费区，需填制《乘客事务处理单》按章回收并让乘客补购本站最高单程票价付费出站票。 付费区“深圳通”卡余额不足 告知乘客“深圳通”卡余值不足，并询问是否充值？ —是，为乘客办理充值。 —否，根据车票进站信息发售同程车资付费出站票，并更新“深圳通”卡进站信息。 * 项目 售票员处理 恶意逃票 乘客恶意无票乘车及儿童超高无票乘车，原则上按10倍最高车资补收票款，对于不了解地铁票务政策及“深圳通”“深圳通”卡规定的乘客也可酌情按本站最高单程票价补售付费出站票。乘客不愿按10倍最高车资补款且超过20分钟站长仍处理不了时，则填写《乘客事务处理单》并发放全程最高车资付费出站票，列明原因，站长签名确认。 无 票 若在付费区内乘客反映单程票在出闸时被他人误用，则填写《乘客事务处理单》并发放免费出站票。 若乘客出闸时主动提出未购票或丢失车票，且不愿按照现有规定补收单程票工本费及最高车资时，由站长到现场处理，如20分钟仍处理不了，则填写《乘客事务处理单》并发放本站最高车资付费出站票，列明原因，站长签名确认。 * 项目 售票员处理 乘客携违禁品入闸被工作人员发现或乘客不能换乘最后一班车强烈要求退票时 如是单程票，参照地铁原因退票，值站授权后在BOM操作退票，填写《乘客事务处理单》，列明原因，值站签名确认，由边门放行。 如是“深圳通”卡，给予免费更新，填写《乘客事务处理单》，列明原因，值站签名确认，由边门放行。 黑名单“深圳通”卡 乘客持有的“深圳通”卡经BOM分析为黑名单票： 若乘客在非付费区，告知乘客此票为黑名单票，需重新购票进站； 若乘客在付费区，告知乘客此票为黑名单票，并让乘客补购本站最高单程票价付费出站票。 * 注意事项 * 乘客异常事务处理还包括设备卡币、卡票、单程票数据收费更新及发放免费出站票等，只要涉及发售出站票及用备用金退补给乘客的都必须填制《乘客事务处理单》，并由乘客、售票员、当班客运值班员或值班站长签认，深圳通卡更新不填写《乘客事务处理单》，相关乘客事务