客户关系管理实用教程 第2版 作者 周贺来 第03章 客户关系识别、开发与分级.ppt

4.4.1对客户分级的必要性 1．不同的客户带来的价值不同，应区别对待 2．企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源 3．不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4．客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 * * 4.4.2“客户金字塔”分级模型 * * 4.4.3不同级别客户管理方法 1．关键客户管理法 2．普通客户管理法 3．小客户管理法 * * 本章小结 本章首先介绍了客户识别和开发的相关知识，包括：客户识别的必要性及其标准，目标客户的设别方法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍，包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介绍以及不同级别客户进行管理的各种方法。 通过本章学习，读者应充分理解客户设别与开发的作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主要措施，处理客户异议的主要对策，以及针对分级客户的不同管理对策。 * * 关键术语 客户识别 客户开发 寻找客户 说服客户 客户异议 客户分级 客户金字塔模型 * * 练习题 一、填空题 二、名词解释 三、简答题 以上三类题型详见教材 四、案例应用分析 * * 案例3-1美国西南航空公司对目标客户的选择 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．本例中，西南航空公司的目标客户定位是什么样的人群？ 2．本例中，西南航空公司总裁凯勒尔对其他航空公司对自己的诬蔑采取了什么态度? 3．从本实例的内容叙述，分析企业在选择目标客户时候需要注意什么策略？ * * 案例3-2 携程网客户开发策略：从“硬销”到“诱销” （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．本例中，携程为什么要改变自己的客户开发计划？ 2．本例中，携程新的客户开发计划主要包括哪些内容？起到了什么作用？ 3．从本实例的内容叙述，你悟出了什么道理？受到了什么启发？ * * 案例3-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．在本例中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是什么？ 2．银行粘贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客户关系管理中的什么思想？ 3．法院为什么最终做出李先生败诉的结果?整个官司一年多之后才出结果说明什么？ 4．对于该案件你如何评判? 现实生活中你还能举出类似“VIP优先办理”的例子吗？ * * 实践训练－－1／2 * * 实践训练－－2／2 * * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 《客户关系管理实用教程》（第二版）教学课件第3章 客户关系识别、开发与分级 * * 本章引例 案例3-0:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 (内容详见教材) 点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。 * * 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： 了解客户识别的必要性及其选择标准 掌握目标客户的识别方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 理解企业进行客户分级工作的必要性 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 掌握对不同级别客户进行管理的方法 * * 本章提纲 3.1客户关系的识别策略 3.2客户关系的开发策略 3.3客户异议及其处理策略 3.4客户分级及其管理 * * 3.1客户关系的识别策略 3.1.1进行客户识别的必要性 3.1.2优质客户的甄别标准 3.1.3目标客户识别的建议 * * 3.1.1进行客户识别的必要性 企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 * * 3.1.2优质客户的甄别标准 1．“优质客户” 的主要特征 (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4) 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业