客户关系管理理论在市场营销中的深度运用.docVIP

客户关系管理理论在市场营销中的深度运用 发展 客户关系管理理论起源于20世纪80年代初提出的接 触管理,即专门搜集整理与客户相联系的所有信息.经过 20多年的发展,客户关系管理最终发展成为一套基于客户 价值管理的完整的理论体系.它既是一种以客户为中心的 企业经营服务理念,也是一整套优化市场资源,整合营销 渠道,提升服务价值等面向客户的业务流程,同时也是增 强企业内部部门间协同工作的能力,加快客户服务和支持 的响应速度,提高客户满意度和忠诚度的解决方案. 一 商业银行客户关系管理的含义和目标 1.商业银行客户关系管理的含义 商业银行客户关系管理是商业银行为了建立密切的客 中国工商银行河南省分行杨 户关系,通过不断满足客户个性化的需求,来提高 诚度,并有效地获取,开发,保留客户,实现拓展 增加效益,达到全面提升商业银行竞争能力的一种 段.客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的 是商业银行制定以客户为中心的发展战略,并在此老 判断,选择,争取,发展和保持客户等全部过程, 银行提高运营效率和经营收益的工作实践.简而言 业银行的客户关系管理是一种以客户为中心的经营l 它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计, 作流程进行再造. 客户关系管理带来的管理变革是深层次和全方一 不仅是经营理念的变革,而且还是营销管理和流程的 【l】国信用卡2007.】 发展搽奔 以及管理工具的合理运用.客户关