沟通与礼仪 晓丽美甲连 锁机构.pptVIP

沟通与礼仪 周 建 湘 主讲 为什么要研究沟通与礼仪 美甲服务少不了要和人打交道 要和人打交道就离不开有效的沟通 要有效地沟通就必须恪守礼仪规则 是客户太挑剔？还是方法有欠缺？ 是客户故意刁难？亦或自己失礼？ 为什么要研究沟通与礼仪 现代商业服务强调的是影响力 影响力靠的是人格魅力 人格魅力来自于修炼 修炼的重点是礼仪 礼仪的概念 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往(即沟通）中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的概念 礼：尊重，礼者、敬人也 仪：表达尊重的形式 人无礼 不立 事无礼 不成 国无礼 不宁 一个服务业的美甲师无礼会怎样？ 礼仪的概念---核心 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物、为人处事、沟通交流的根基。 尊重分自尊与尊他。 礼仪的核心-----自尊： 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 礼仪的核心----尊他： 对不同人的尊重体现出个人的修养： 尊重上级（长辈）是一种天职 尊重下级（晚辈）是一种气度 尊重客户是一种常识 尊重同事（平辈）是一种本分 尊重所有人是一种美德 个人修养、职业态度 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现出一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度（素质和气质）。 个人修养、职业态度 以信为本—对客户实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 有责任感—满足客户的需求，敢于承担责任； 善于沟通—对顾客，要有强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法，主动沟通； 个人修养、职业态度 团队精神---在团队合作时，尊重他人； 开放的头脑---勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 坚持原则---团队中，相互平等，真理为先，不唯上，不唯权； 塑造专业形象应遵循的基本原则 仪容仪表---发式 发型发式要求： 干净整洁,无头屑 不宜过长，男生最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角、女士留长发不披头散发 后面的头发不超过衬衣领子的上部 专业形象塑造 —— 仪容仪表 仪容仪表---修饰 面部修饰： 勤修面，保持清洁， 保持口气清新，牙齿上不留残屑 别让鼻毛探头探脑， 勿当众抠鼻剔牙 适当化淡妆（不浓妆艳抹） 适当佩戴首饰，（但手上不可） 不擦过浓、刺鼻、怪味的香水 仪容仪表---着装 工作时要穿职业套装，衬衣、西服、西裤、（穿正装系领带（结），不要穿短袖系领带） 衣服要干净整齐，衬衣扎在西裤（裙）里面，西装外套只扣一个钮扣或不扣 着正装皮鞋要黑色带鞋带的且檫拭干净（不穿休闲鞋，正规场合女士不可穿鱼口鞋） 穿正装西装全身着装要注意颜色搭配（含领带、袜子、鞋） 禁止过于暴露的衣服、拖鞋等对客人不礼貌的打扮 男性销售人员的着装要求 男性销售人员的着装技巧 男性销售人员的着装技巧 女性销售人员的着装要求 女性销售人员的着装技巧 女性销售人员的着装技巧 本节到此结束 我们下次带着美丽 再 见 仪容仪表---言谈举止 1、沟通（礼仪）三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视客人的目光应友善，采用平视， 口到：讲普通话，正确的称呼，表示对客人的尊重，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 仪容仪表---言谈举止 2、与客人沟通交流之中，未经对方允许，不得接听电话和随意离开。 3、与客人沟通交流中，未经对方容许，女士不得吸烟、吃零食，不得大声喧哗，注意音量控制。 4、与客人沟通交流时，要注意语气、语速和停顿（女士不用娇声娇气腔调讲话） 请用不同的语气和停顿说：下雨天留客天留我不留 过路人等不得在此大小便 言谈举止---电话沟通的礼仪 重要的第一声（美甲师少不了和客人电话沟通） 声音清晰、亲切、悦耳，使用普通话，使用礼貌用语，“你好，**”；应该拥有“我代表XX公司”的意识。 不能接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 言谈举止---电话沟通的礼仪 清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 遇到与你无关的工作电话时，请做好记录，这是你对同事的尊重，对工作的责任。 言谈举止---电话沟通的礼仪 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“