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精细化管理——外包呼叫中心运营管理精髓 2012/3/19 Security Level: 47pt 30pt 反白 : FrutigerNext LT Medium 精细化管理 : Arial --外包呼叫中心运营管理精髓 47pt 黑体 28pt 反白 华为技术有限公司 王丹丹 细黑体 .huawei4 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 个人简介—王丹丹 35pt 个人简 述 工作经 历 职业目 标 ??自1998年元月仹正式步入工作岗位，32pt 期间一直没有离开呼叫中心行业，从最初??洛阳市青年寻呼台 CSR ??做呼叫中心行业内的高级咨询顼 的一线座席，逐步走上管理职位，历仸呼叫中心班长、主管、经理和总监职位。所??中国联通洛阳分公司 客服TL 问及管理与家，希望将自巪以往处的行业包拪了通信、IT、互联网和外包型呼叫中心，拥有14年的呼叫中心从业??华友丐纨通讯有限公司 OM 14年来所积累的工作经验融入到经验，其中包拪11年管理职位经历。 ??北京亿美软通科技有限公司 OD 目前快速、蓬勃发展的中国呼叫 ?? 曾先后在中国联通洛阳分公司呼叫中??欧唯特（中国） 淘宝项目OM 中心产业中，不所有呼叫中心业心、华友丐纨通讯有限公司呼叫中心、亿美软通呼叫中心、欧唯特（中国）淘宝项??诺和诺德（中国） 呼叫中心OD 内同仁一起为中国呼叫中心产业目呼叫中心、诺和诺德（中国）呼叫中心担仸管理职位，在呼叫中心的整体运营管??华为技术有限公司 CallCenter 的规模化、规范化发展而共同努) :18pt 理方面积累了丰富的实践工作经验，继而建立幵总结出了“建制度、理流程、明分senior consultant 力。 工、重效率”的呼叫中心运营管理模式。 ??所擅长的领域在于对呼叫中心实施标准??个人与栏地址： 化的规范管理，在呼叫中心的绩效管理、薪酬管理、培训管理、报表管理、知识管//.ctiforum/forum理、业务管理和人力资源管理等方面均颇有建树，拥有自巪独到的见解。先后在/2010/05/forum10_0509.htm CTI网站发表了多篇与业文章，在业界取得了广泛的反响和好评，幵应邀在该网站??百度搜索：王丹丹与栏 ):18pt 开设了个人与栏。 HHUUAAWEEI IT TEECCHHNONLOOLGOIEGSIE CSO C., OLT.,D L. TD. Huawei Confidential 2012/3/19 目 录 35pt CC行业扫描 32pt 客户分析 精细化管理 外包呼叫中心运营管理精髓外包类型 ) :18pt 运营方案 案例分享 ):18pt HHUUAAWEEI IT TEECCHHNONLOOLGOIEGSIE CSO C., OLT.,D L. TD. Huawei Confidential 2012/3/19 行业扫描—CC定义 35pt 32pt ) :18pt ):18pt HHUUAAWEEI IT TEECCHHNONLOOLGOIEGSIE CSO C., OLT.,D L. TD. Huawei Confidential 2012/3/19 行业扫描—发展历叱 35pt ??呼叫中心迚入中国巫有较长一段时间，从最初的通信、金融行业，32pt 目前巫辐射到各行各业。截止2009年，呼叫中心座席总数48万个，市场累计规模469亿元。 ??截止2009年，中国每万人拥有呼叫中心座席数为3.59个，比2005年有了较大幅度的提升，但不发达国) :18pt 家和地区相比仍有较大巩距。有数据显示，美国每万人拥有呼叫中心座席数量为100个以上，澳大利亚80个，新加坡35个，台湾25个，香港17个，中国不之巩距在5倍到50):18pt 倍。 HHUUAAWEEI IT TEECCHHNONLOOLGOIEGSIE CSO C., OLT.,D L. TD. Huawei Confidential 2012/3/19 行业扫描—发展历叱 35pt ??近几年，中国呼叫中心市场一直保持高速增长趋势。根据历叱数据32pt 预测，未来3-5年，中国呼叫中心市场的座席规模以及市场总值均会以每年10%以上的速度增加。 ??电信行业作为自建型呼叫中心的发展先驱，其座席规模占比巫从最) :18pt 初的70%跌落至2009年的21%。企业级呼叫中心却快速增长，未来几年，企业将成为外包呼叫中心市场的需求主力。 ):18pt HHUUAAWEEI IT T