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提汽车4S店的售后服务质量升策略研究 陕 西 工 业 职 业 技 术 学 院 学 报 Journal of Shaanxi Polytechnic Institute V#0046990l_l1No．2 Jun．2#0046990l6 提汽车4S店的售后服务质量升策略研究 孙 延 (陕西工业职业技术学院汽车工程学院，陕西 咸阳 712#0046990#0046990#0046990) 摘 要：本文针对汽车4S店售后服务质量，详细分析 了阻碍售后服务顾客满意度提升的关键 问题，并从树立服务 品牌意识、加强服务质量管控两方面出发，为提升汽车 4S店售后服务水平，改善汽车 4s店的售后服务质量提 出了 对策建议，具有一定的实践推广意义。 关键词：汽车4s店 ；售后服务；顾客满意度质量 中图分类号：F426 文献标识码 ：A 文章编号 ：9459—2#004699016(2)一#0046990#004699057 — Research on the Strategy of Improving the After——sales Service Quality in Auto 4 S Store Sun Yan (School of Automobile Engineering，Shaanxi Polytechnic Institute；Xianyang 712#0046990#0046990#0046990，China) Abstract：This paper carries out a detailed analysis of the problems in after—sales service quality in the auto 4S stores which has stopped the promotion of the customer satisfaction with after—sales service，and puts forward the suggestions in two aspects of setting up the brand awareness and strengthening service quality contro1．These sugges- tions will help improve the after—sales service level and quality and also have certain practical significance． Key words：Auto 4S store；after sales service；customer satisfaction quality #0046990 引言 在今天这样一个竞争无处不在的时代，创造顾 客满意，已不是简单微笑服务式的打不还手，骂不 还口；创造顾客满意，也并非仅仅是改进产品；用户 满意的评价，也不仅仅是那几个对比的指标、数字； 满意度很高的产品，顾客在购买时却移步别家，顾 客满意工程需更宽广，更系统的研究视野，需用一 种准确而真实有效的调查方法，更需建设一直能提 供科学服务的队伍。 收稿日期：2#004699016—5—11 收稿日期：陕西工业职业技术学院院级课题，汽车4s店顾客满意度测评模型构建及应用研究，ZK14—29。 作者简介：孙延(1982一)女，陕西咸阳人，讲师，研究方向：汽车商务。 58 陕西工业职业技术学院学报 2#004699016焦 很多企业在实施质量改进，提升顾客满意度的 过程中经常会分不清主次或仅仅从产品视角定义 改进的目标，结果效果并不理想。为合理配置资 源，使质量改进活动真正体现公司的战略价值观， 越来越多的企业将全面顾客体验的思想用于指导 质量改进。作为一种价值营销模式，全面顾客体验 的核心思想是以顾客为中心，通过对价值顾客的需 求的正确理解，合理配置企业资源，并通过重点改 进服务质量、整合顾客接触点、优化流程等措施，有 效提升顾客满意度。从顾客视角出发作为质量改 进的重点，已成为提升顾客满意度，改善经营效益 的有效途径。 质量问题，笔者认为需改进的重点具体包括：员工 对顾客需求的理解存在偏差，对于顾客的异议不能 有效处理，导致顾客的不满意度升级等问题；在汽 车售后服务中存在着服务标准不统一，服务水平参 差不齐等问题；在售后服务流程中还存在着一定的 流程缺陷，整个售后服务链还不够优化与完善；售 后服务系统由于子系统之间的衔接不畅与升级缓 慢，造成了整个维修过程的效率低下，一定程度上 引起了顾客的不满；代步车售后服务方面由于代步 车数量有限、审