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顾客沟通与投诉处理程序 程序文件 标题: 顾客沟通与投诉处理 程序 文件编号 FL-CX-2009 文件版本 A 版次 00 页 次 第1页共2页 11.0目的: 建立客户沟通与投诉处理程序,及时处理有关质量问题,树立良好的企业形象。 2.0适用范围: 适用于本公司与客户沟通以及收到的所有客户投诉。 93.0职责: 3.1总经理负责协调各部门处理客户投诉。 3.2市场部 3.2.1会同有关部门确定客户投诉的原因。 3.2.2 将“客户投诉处理记录”发给质检部。 3.2.3对照客户投诉监督纠正措施要求，并将处理意见及时通 知投诉方。 3.3质检部负责处理所有的客户投诉。 4.0参考文件: 4.1ISO9001章节7.2.3“与顾客沟通”、8.3“不合格品控制”、8.5.2“纠正措施”和8.5.3“预防措施”； 4.2公司管理手册FL-ZS-A章节12“管理体系要素描述”之条款7.2.3“与顾客沟通”、8.3“不合格品的控制”、8.5.2“纠正措施”和8.5.3“预防措施” 5.0定义: 无 6.0工作程序: 6.1公司通过电话、传真、走访顾客、问卷调查等方式与顾客建立良好的沟通渠道，以满足顾客要求。 6.2 与顾客沟通的信息可以包括以下内容： a)产品和服务信息； b)接收合同的处理，包括合同的补充和修改； c)顾客投诉抱怨以及不合格品或产品有关的措施； d)顾客对有关产品或服务符合性的反应； e)顾客建议。 6.3市场部对收到的客户信息（包括投诉，退货等），填写《客户沟通联络单》或《客户投诉处理单》。 程序文件 标题: 顾客沟通与投诉处理 程序 文件编号 FL-CX-2009 文件版本 A 版次 00 页 次 第2页共2页 6.4客户投诉为质量投诉和非质量投诉，质量投诉包括：交付产品的质量问题、质量系统和生产过程。 6.5质检部与各部门协调处理客户投诉，并确认客户投诉类型。 6.6质量投诉的处理。 6.6.1市场部接到客户投诉报告并了解情况后，向质检部反映全部投诉情况，必要时提供质量问题产品样品。 6.6.2质检部负责处理质量投诉，并根据产品执行标准检测所提供的样品。 6.6.3如确认不是本公司质量问题，市场部负责联系客户并以澄清，必要时会同质检部帮助客户分析问题存在原因并尽量提供解决方法。 6.6.4如质检部确认为本公司质量问题，市场部（必要时会同质检部）向客户报告检测结果，并采取纠正措施： a)经总经理批准，办理客户质量问题产品退换货手续，收回质量问题产品，换发同等数量的合格产品。 b)将质量问题产品退回责任部门，责任部门根据产品的不合格项目采取重新投料或降低级别或报废处理。 c)责任部门将处理后的合格产品重新入仓。 d)责任部门应分析产生不合格的原因，必要时按FL-CX-2019《持续改进控制程序》执行。 6.7总经理协调各部门处理非质量问题投诉。 6.8市场部负责对采取纠正措施的投诉客户的跟踪，监督纠正措施的效果，以符合有关的作业程序要求。 7.0 记录 序号 表格编号 表格名称 版本 归档部门 保存期限 1 ZJ7.2-3 客户沟通联络单 A 市场部 1年 2 ZJ7.2-4 客户投诉处理记录 A 市场部 1年 浙江东阳富丽化工涂料有限公司 客户沟通联络单 客户名称 是否新客户： □是 □否 沟通内容: 签名: 日期: 处理方法： 签名: 日期: 处理结果: 签名: 日期: 确认： ___________ __________ (市场部) （日期） 备注: ZJ7.2-3A 浙江东阳富丽化工涂料有限公司 客户投诉处理单 客户名称： 投诉类型： □ 质量控诉 □ 非质量控诉 投 诉 内 容 描 述 经办人： 年 月 日 质 检 部 意 见 签名： 年 月 日 总 经 理 意 见 签名： 年 月 日 跟 踪 签名： 年 月 日 ZJ7.2-4A PAGE PAGE 1