轿车s店售后服务工作流程创新.docVIP

轿车4s店售后服务工作流程　 一、接待服务1、接待准备　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。　（2）准备好必要的表单、工具、材料。　（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客　（1）主动迎接，并引导顾客停车。　（2）使用标准问候语言。　（3）恰当称呼顾客。　（4）注意接待顺序。3、环车检查　（1）安装三件套。　（2）基本信息登录。　（3）环车检查。　（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务待批准后做出结论。　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况　　查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用　（1）查看系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。　（3）将所有项目及所需备品录入系统。　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。　（4）将以上信息录入系统。　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息　　顾客在等待。二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接　（1）服务顾问将车辆将车辆钥匙、《任务委托书》《接车登记表》交给车间主管。　（2）依《任务委托书》《接车登记表》与车间主管车辆交接。　（3）向车间主管交待作业内容。　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工　（1）车间主管确定派工优先度。　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业　（1）班组接到任务后，根据《任务委托书》《接车登记表》对车辆进行验收。　（2）确认故障现象,必要时试车 。　（3）根据《任务委托书》《接车登记表》上的工作内容，进行维修或诊断。　（4）维修技师凭《任务委托书》《接车登记表》领料 ，并在出库单上签字。　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。　（2）作业项目发生变化时－增项处理。5、自检及班组长检验　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。　（2）自检完成后，交班组长检验。　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》《接车登记表》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。　（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检　　质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。　（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车　（1）将车钥匙、《任务委托书》《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。　（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车　（1）检查《任务委托书》《接车登记表》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。　（2）实车核对《任务委托书》《接车登记表》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。　（3）确认故障已消除，必要时试车。　（4）确认从车辆上更换下来的旧件。　（5）确认车辆内外清洁度（包