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顧客關係管理 8.1 CRM 的演進與背景 8.2 何謂CRM 8.3 CRM 的效益 8.4 ERP 與CRM 8.5 CRM 的市場與售價 8.6 CRM 與中小企業 8.1 CRM 的演進與背景 生產觀念：認為消費者喜歡價廉物美的產品，以自己為出發點，考慮到顧客的成分幾乎為零。 產品觀念：認為消費者喜歡品質好的產品，仍然是以自身為出發點，顧客關係仍舊不佳。 銷售觀念：透過促銷提高企業的利潤，任為應該多促銷讓消費者了解產品，開始與顧客接觸，也開始了解到促銷未必使消費者滿意。 行銷觀念：開始重視消費者的權益、感受，加強一對一行銷…等等觀念，CRM因某些公司成效卓著開始發展。 社會行銷觀念：非目前CRM的核心，未來可能會整合此行銷觀念。 圖8-1 CRM的演進與行銷觀念的演進息息相關 8.2 何謂CRM 8.2.1 CRM 的精神 1.忠誠顧客的觀念 2.忠誠顧客的引申─Right Customer/Time/Channels/Offer (1)獲取新客戶 (2)提昇與保存客戶關係 (3) 由原客戶再創造新客戶 圖8-2 CRM精神架構 圖8-3 忠誠顧客不是只有繼續使用者才叫做忠誠顧客 8.2.2 CRM 的技術 資料倉儲Data Warehousing/資料挖掘 Data Mining 電腦電話整合系統 Computer Telephony Integration 客戶服務中心Call Center (1)聯繫功能 (2)培育忠誠顧客的推手 (3)市場應用 (4)Call Center相關技術 4. 其他常見工具 (1)銷售自動化(Sales Force Automation) (2)行銷自動化(Marketing Automation) (3)客戶服務(Customer Service) (4)銷售組合設定(Sales Configurators) 圖8-4 有關CRM的技術 圖8-5 Data Warehouse與Data Mining的流程 表8-1 有關CRM廠商與其前端工具相關技術產品 續8-1 續表8-1 續表8-1 8.2.3 核心精神與技術的結合-CRM 以台灣花旗為例，一九九九年八月份，華航在香港發生空難，台灣花旗立刻向航空公司查詢機上所有乘客是否有花旗的用戶，找到後透過香港分公司或台灣親友，聯絡到當事者，讓他們知道可以從花旗銀行得到緊急現金援助。像這樣主動出擊的方式，在關鍵時刻，提供及時又適切的服務，進行所謂的事件行銷，想當然爾，這些人可能因此而終身願意成為花旗的客戶。 8.2.4 顧客差異矩陣 8.3 CRM 的效益 平均而言，將產品／服務銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現有顧客的六倍。 根據統計，一位不滿意的客戶會將它的不滿意告訴八到十個人。 一家公司每年只要將顧客保留率多提升5%，就可以提升利潤85%。 平均而言，將產品/服務向一位新顧客推銷的成交機會只有15%，但是相一位曾經成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有50%。 如果事後補救得當，70%的不滿意顧客仍會繼續與該公司往來。 90%以上的公司在銷售與服務整合方面，至今仍為做好支援電子商務的必要準備措施。 8.3.1 成功案例(Success story) American Airline 波音公司 GTE Boeing Co Cheryl Currid 8.4 ERP 與CRM 8.5 CRM 的市場與售價 8.6 CRM 與中小企業 8.6.1 策略聯盟與異業結盟 8.6.2 利用網路提供中小企業CRM 8.6.3 半自動人工的程序設計 8.6.4 與大企業合作 重要名詞 顧客關係管理(CRM) 市場區隔 資料挖掘(Data Mining) 網路行銷 電腦電話整合系統(CTI) 銷售自動化 銷售組合設定 電話行銷 顧客佔有率 忠誠顧客 資料倉儲(Data Warehousing) 資料庫(Database) 交叉分析 客戶服務中心(Call Center) 行銷自動化 企業資源規劃(ERP) 市場佔有率 策略聯盟 * OIT軟體實驗室 * ECOOLAB數位行動商業實驗室 A A B B C C 不同的服務 不同的顧客群 Right Time Right Channels ● ● ○ ● ● ● ● 行銷百科 ● ● ● ● ● ● ● ● 報價準備 ● ● ● ● ● ● 管道管理 ● ● ● ● ● 電話銷售 ● ● ● ● ● ● ● 機會管理 銷售管理 ● ● ● ● ● ● 領導管理 ● ● ● ● ● 電話行銷 ● ● ● ● ● 競賽管理 行銷管理 Vantive Triogy Artistry Scopus SAP Oracle Clarify Aurum 行銷管理 Vantive Triogy Artistry Scop