兰海物业北海海甸花园物业服务投标的方案.doc

 兰海物业北海海甸花园物业服务投标方案 目 录…………………………………002页……………………………004页………………………022页………………………026页…………………………045页 第五章 项目维修、养护和管理方案…………………页项目公共秩序维护管理方案……………页项目清洁保洁管理服务方案…………页项目绿化养护管理服务方案……………页……………113页………………114页 第十一章 各部门星级服务标准………………118页 第十二章 服务经费预算……………146页 服务处 岗位及 甄选 制度体系 评估改善 的任务 人员结 培训 及作业规 系统优化 和目标 构、类型 素养 程建立 高效运行 图1 公司与服务中心工作指导关系流程 图2公司与物业服务中心工作关系图 物业管理服务之计划与控制 在与招标方等有关监管部门密切交流，会商共进的前提下，通过以下循环可以永久维持小区之良好管理，为业主提供优良之服务。 调查筹划 编制计划 实施运行 检查督导 诊断评价 小区物业管理体系建立流程 三、 管理职责 (一) 设置基本原则 1、直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只设有一个直接上级，只对直接上级负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理； 2、同一级别，不重复设置岗位的原则；一般情况下，部门有正职的情况下不设副职； 3、扁平化管理的原则：在层级管理的前提下，尽量减少管理层级，以提高工作效率。 (二) 岗位的设置参照公司人事管理暂行规定 一般情况下由总经理根据工作需要设定，不涉及调整构架的，由总经理批准后执行。涉及调整组织构架的审批后执行。 (三) 需增加新岗位设置的，由公司行政办公室拟定新岗位的职位描述报总经理审批。 (四) 岗位设置 服务中心经理 海甸花园服务中心设经理一名，全面负责服务中心日常经营管理，直接向分公司总经理负责。职责（略） 客户服务中心 1、设管理员二名，在中心经理领导下开展客户服务中心日常工作。 2、客户服务中心任务 客户服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是服务中心对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。同时也是负责监管小区公共地方的清洁、绿化、公用设施，接待投诉，协助小区安防等工作的职能部门。主要职能（略） 秩序管理部 1、岗位设置： 设主管一名，直接向服务中心主任负责。 设秩序管理员十二名。根据工作需要负责消防控制、安全监控、巡视、车辆交通管理等工作。 2、秩序管理部任务 落实各项治安、消防制度，维护小区秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护小区设备设施及辖区内用户的财产安全。秩序管理部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，职责（略） 工程维保部 1、岗位设置 设水电维修技工一名。 2、工程部任务 工程部是实施小区工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的生活环境的基本保证和坚强后盾，是反映小区服务水准、良好形象和声誉的重要标志。工程部的职责（略） 绿化保洁部 1、岗位设置 设主管一名，绿化技术员一名。设保洁员五名。2、任务（略） 四、 日常管理制度（略） 五、 考核办法 目的： 通过公司质检部每月对各服务中心进行监督检查，及时发现各服务中心工作中的不足，并采取纠正或预防措施有效改进服务质量，同时通过将检查结果与员工工资直接挂钩的办法，建立趋于完善的激励机制，从而保证服务质量的稳定与提升。 质检部成员 由公司质检部负责召集有关部门和人员组成检查小组； 检查组成员由总经理助理、质检部经理、公司总经理等相关人员组成。 成员相对固定，根据实际情况及检查需要每月可对检查组作相应调整，具体调整由质检部经理负责向总经理汇报确定。 检查内容 以《全国物业管理示范住宅小区评分标准》、公司现行管理标准为依据，制订相关评分标准，每月监督检查各服务中心物业管理范围内全部工作，包括：秩序管理、车辆管理、清洁、绿化、工作记录、机电设备、公共设施、消防以及服务中心其他日常工作。 为保证质检工作的公正、公开，降低个人主观因素的渗入，质检工作一般为集体检测，特殊情况下，经质检部经理安排，可根据组员的工作职能负责对自己业务范围内工作进行检查，并将检测结果书面交质检部经理。 检查方式： 对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查与外部评价。 （一）内部检查：公司实行三级检查