汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册(ppt 76页) 金牌.pptVIP

* 4.2 迎接顾客 听到门铃响赶紧去开门 热情开门 欢迎客人 握手 笑容可掬 眼神接触 领他们进屋 寒暄 让他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 猜客人的心情，创造好的氛围 …………. 迎接顾客 为什么需要上述的步骤？ 我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误 需要一些时间回到舒适区 我们喜欢在和自己相似的公司里….甚至只要通过调整我们的行为和交流方式。这就是我们常说的融洽关系。我们的目的是通过调整自己的行为和交流方式来和对我们重要的人建立融洽关系。这样做，我们就建立了信心……，这也是我们在接待过程中最重要的目的，不是吗？ 因此，我们需要通过以下的方式建立信心 建立信任的方法 通过礼节建立起融洽的关系 调整交流方式 调整行为举止 处理顾客的疑虑 Welcome! * 4.3 顾客的疑虑 接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。 思考： 一般我们走进商店，销售人员会上来说：“我能帮你什么忙吗？”“你要买点什么吗？”，更多的时候，我们会说什么？为什么？ （“谢谢，我只是看看”。害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，尽力回到舒适区，） 顾客进展厅常说的前三句话是什么？（询问价格） 顾客第一次走进我们展厅时，他的心情通常是__________。 A. 很舒适 B. 有些担心 C. 十分焦虑 D. 感到恐惧 小组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？ 请在此记录下讨论的结果： ______________________ ______ ______________________________ _______________________ ______ ______________________________ ______________________________ ______________________________ * 4.4 让顾客放松的方法 轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。 思考： 让顾客放松的方法有什么？ 小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？ 请在此记录下讨论的结果： __________、 __________、__________ __________、 __________、__________ __________、 __________、__________ __________、 __________、__________ __________、 __________、__________ __________、 __________、__________ 思考： 这样一来，顾客就一定能放松，感到舒适吗？ __________、 __________、__________ __________、 __________、__________ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 * 4.5 交流方式 交流的方式 在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。 我们通常用“欢迎光临”的时候，有没有注意自己的语音语调和举止呢？ 良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和 说话内容三者配合来完成， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。 销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。 销售顾问应要做到的“笑三笑”： 微笑 开口笑 眉开眼笑 * 4.6 顾客行为类型（1） 顾客的行为类型： 顾客类型分析 人的行为有很多种，了解这些行为学有利于我们了解顾客。 我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。 主导型 分析型 社交型 肢体语言： 语音语调： 衣着： 办公室摆设： 一般的反应： 理想的对策： 对待顾客没有一成不变的法律和规则 * 4.6 顾客行为类型（2） 请写出这三种类型顾客的行为特征： 行为特征 一般的应对方式 理想的应对方式 主导型 衣着 交流方式 办公室 分析型 衣着 交流方式 办公室 社交型 衣着 交流方式 办公室 内向 外向 决策 跟随 * 4.6 顾客行为类型（参考） * 4.7 舒适区 舒适区的概念 舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化 当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须