客户服务中心系统的方案建议书.pdf

客户服务中心系统 方案建议书 目 录 1 1 第一章 概 述 11 3 3 第二章 系统总体结构33 一、 系统硬件结构 3 二、 系统软件结构 5 三、 UTSTARCOM 解决方案的特点5 8 8 第三章 方案说明 88 一、 前置交换机/排队机 8 1. 排队机9 2.CTI链接9 3. 呼叫引导10 4. 先行业务代表调度10 5. 专家座席选择10 6. 移动座席10 二、 交互式语音应答系统11 三、CTI 服务器 13 1．CallPath 的功能13 2．CallPath的技术说明20 3．应用程序接口(API)20 4．CallPath服务器子系统_(Subsystem)21 5．CallPath服务器及操作环境22 四、 坐席台 23 五、 客户中心管理系统 24 1. 平台管理系统24 2. 应用管理系统26 3. 壁挂式显示板27 六、前置机服务器 27 七、数据库服务器 28 八、 录音模块 28 第四章 系统软件组成及功能结构29 第四章 系统软件组成及功能结构29 第第四四章章 系系统统软软件件组组成成及及功功能能结结构构2299 一、 软件设计思想 29 二、 软件功能结构 30 1. 自动语音应答系统31 2. 话务员座席系统31 3.CTI服务器32 三、 业务生成 34 四、 对 2000 年问题的考虑 37 38 38 第五章 应用软件系统3388 一、应用软件系统概述 38 二、应用系统的特点 40 三、数据库设计 42 四、数据接口 43 49 49 第六章 应用系统的实现4499 一．电话证券交易服务 49 二、用户咨询业务 51 1．咨询业务的分类51 2. 信息检索53 3. 咨询回复55 4．咨询业务的实现56 三、用户信息查询 59 1. 查询业务概述59 2. 查询业务的实现60 3．查询结果回复63 五、电话付费业务 65 1. 付费业务概述65 2．付费业务的实现65 3．付费业务人工操作处理流程66