如何成为一流物业经理.doc

前言 物业是一个新兴的行业，物业管理是涉及面很广、专业技术很强的服务工作。物业管理水平固然要靠资金、靠健全的法制、靠硬件设施、靠良好的服务手段、靠完善的制度和严格的规章，但首先靠人，靠高素质的物业管理人员，尤其是高素质的物业小区主任（或称为物业管理处主任）。 物业小区主任是物业公司的基层单位—物业项目管理处的“第一把手”，也是物业管理服务现场的第一责任人。 人们评价一个物业公司好不好，最直观的印象是其物业项目的管理水平，人们常说某个楼盘的物业管理得真好，房子升值了。从这一点来说，业主购买的房产能否保值增值，很大程度上取决于日后的物业管理服务。而物业管理服务质量的好坏，主要取决于物业管理现场服务的“第一把手”—物业小区主任。 物业小区主任的业务能力和素质的高低直接影响到其所管物业的管理水平，也直接影响到该物业所有人和使用人的权益。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，这句民间俗语很清晰地表述了物业小区主任对所管物业管理水平的重要性。 那么，物业小区主任如何开展与实施物业管理？又如何在至关重要的岗位上得心应手呢？这就是本书要回答的问题。 本书分两大部分。 第一部分，物业小区主任应懂什么。作为物业管理关键岗位上的人，首先应对自己的岗位有一个充分的认识，管理处管什么、怎样运作、管理目标是什么，物业小区主任的具体职责又是什么；其次，要达成管理目标，完成自己的管理职能，需要运用什么手段（订计划、开会等），掌握什么技能也要胸有成竹。 第二部分，物业小区主任应管什么。作为物业小区主任，管理的事务很多：对自己团队的管理（人员配备、培训、绩效考核）；业务（安全、保洁、绿化、客户服务、管理费收取与管理。房屋本体及物业设施设备等）的管理；物业风险的防范等。在这一部分里，充分介绍了各项事务的管理措施、技巧、方法、细节，并提供了一些实用的管理表格、工作文件。 本书由物业管理人章学成主编，同时参与编写和提供资料的人员还有孙龙、王高翔、刘俊、薛永刚、段青民、杨冬琼、柳景章、唐琼、邹凤、马丽平、郑本宝、段利荣、陈丽、高培群、林红艺。林友进、贺才为、赵建学、郭华伟、江长勇、陈秀琴、滕宝红、匡仲潇。本书实操性强、语言简练，希望读者通过阅读本书能够提升自己的管理操作能力。 由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。 编者 2010年10月 目录 第一部分 物业小区主任应懂什么 第一章 认识自己的岗位 1 第一节 认识物业管理处 1 一、 什么是物业管理处 1 二、 物业管理处管什么 1 三、 管理处的运作模式 2 四、 物业管理处的工作目标 3 第二节 物业小区主任的工作职责 5 一、 关注服务细节 6 二、 人力资源开发和管理 6 三、 安全管理建设 6 四、 社区文化建设 6 五、 设施设备管理 6 六、 成本控制 7 七、 整合资源，开展多种经营 7 第二章 掌握工作的技能 7 第一节 制订工作计划 7 一、 计划的格式 7 二、 计划的内容 7 三、 制订好计划须经过的步骤 8 第二节 会议管理技能 9 一、 物业管理处会议的种类 9 二、 主持会议的技巧 9 三、 参加会议的技巧 10 第三节 怎样汇报工作和下指示 12 一、 汇报工作与听取汇报 12 二、 正确地下指示 13 第四节 团队管理技能 14 一、 团队与团队管理 14 二、 经理在团队中的作用 14 三、 团队管理的基本要点 14 第五节 投诉处理技能 15 一、 正确认识投诉 15 二、 处理投诉的原则与程序 17 三、 处理投诉的要求与方法 18 四、 对投诉的回访 20 五、 投诉记录与统计分析 21 第二部分 物业小区主任应管什么 第三章 管理处人员配备与管理 24 第一节 管理处人员配备 24 一、 人员配备的原则 24 二、 管理得人员配备数量标准 24 三、 管理处各岗位设置 25 四、 管理处各岗位人员招聘 26 第二节 员工培训 28 一、 培训对象与培训内容 28 二、 员工培训的形式 28 三、 员工培训计划 30 四、 培训的评估考核 33 第三节 管理处人员绩效考评 33 一、 绩效考评的目标 33 二、 绩效考评的原则 34 三、 绩效考评的方式 34 四、 绩效考评的内容 35 五、 管理处各岗位绩效考评内容与方法 36 附1： 37 附2： 47 第四章 管理与服务物业使用人 58 第一节 业主（用户）迁入迁出管理 58 一、 新楼入住期间的控制 58 二、 旧楼新用户迁入控制要点 60 三、 业主（用户）迁出服务 63 第二节 安全管理 64 一、 物业安全管理的内容 64 二、 物业安全管理的指导