岗位技能比赛评分标准定稿.docVIP

秩序维护岗位技能比赛评分标准 单位名称： 抽签编号： 序号 项目 考评内容 标准分值 评分标准 扣分 得分 一 形象展示满分10分 着装规范，工号牌佩戴规范 3分 服装不规范者扣1分，无工号牌或佩戴不正扣1分 报告、指挥、队员对答时用普通话 3分 不是普通话不得分，口齿不清扣2分 精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼、大方 4分 畏畏缩缩扣1分，礼仪礼节不得体扣2分 二 口试满分30分 口试一，根据抽签结果确定 10分 参照口试题库标准评分，如抽到的题答案有多个知识点，可根据答出知识点多少评分。 口试二，根据抽签结果确定 10分 参照口试题库标准评分如抽到的题答案有多个知识点，可根据答出知识点多少评分。 口试三，根据抽签结果确定 10分 参照口试题库标准评分如抽到的题答案有多个知识点，可根据答出知识点多少评分。 三 实操满分60分 队列 1、稍息立正、跨立；2、停止间转法；3、步法行进与停止；4、脱、戴帽；5、敬礼、礼毕 15分 1、展示漏项，每项扣5分； 2、动作不娴熟扣1分；不标准规范扣2分； 3、精神面貌差扣1分，仪表仪容差扣1分；着装不整扣2分； 4、队员步伐不一致，排面不整齐各扣1分； 5、在10分钟以内完成，超时较长，适当扣1-5分。 交接班 2、交班流程 3、换班流程 15分 车辆指挥规范（07版） 1、直行手势；2、直行辅助手势；3、转弯手势；4、右转弯手势；5、待转手势；6、停车手势；7、停车辅助手势；8、减速慢行手势；9、倒车手势；10、倒车辅助手势 15分 四 铺开回收水龙带 1、穿消防服 2、甩水龙带 3、接阀门 4、收水龙带 15分 1、展示漏项，每项扣5分； 2、动作不娴熟扣1分；不标准规范扣2分； 3、着装不整扣2分； 4、1分30秒为合格，每增加10秒扣2分，扣完为止。不足10秒，按10秒计算。 5、水龙带收回不整齐扣1-5分。 6、水龙带收好后，两个接口距离不得超过30公分。达不到，扣1-3分。 7、不是用手架空卷起水龙带的，不得分。 小计 裁判： 计分人： 时间：客户服务岗位技能比赛评分标准 抽签编号： 序号 项目 评分标准 扣分 得分 1 形象展示 （20分） 站姿（3分） A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿（男员工适用于双手叠放式站姿）（3分） 坐姿（5分） A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3（1分） B、上身略微前倾，朝向服务对象（1分） C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象（1分） D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上（1分） E、男土可将双膝分开与肩同宽（1分） 走姿（6分） A、行走时应收腹（1分） B、挺胸（1分） C、抬头（1分） D、微收下颚（1分） E、双眼平视前方（1分） F、双臂应前后自然摆动（1分） 引领（2分） A、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。（1分） B、与客人大约成130度的角度，步伐与客人一致。（1分） 蹲姿（4分） A、抬头挺胸，上身挺拔（1分） B、神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体（2分） C、双手自然交叉放在一条腿上（1分） 2 物业客服知识问答 （总分30分） 口试1：15分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具休题目评分。 如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。 口试2：15分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。 如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。 3 实操 (总分50分) 情景模拟 (20分) 用语规范、服务礼仪到位（2.5分） 能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2.5分） 在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2.5分） 能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2.5分） 对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2.5分） 措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5分） 未解决，正面响应，未妥善解决（0分） 一般解决，正面响应，已妥善