基于客户关系的仪陇供电公司电力营销策略研究.doc

基于客户关系的仪陇供电公司电力营销策略研究 摘要 分类号 F713.590 密级 UDC 27 学号 3105080018 基于客户关系的仪陇供电公司 电力营销策略研究 学位申请人： 邱少华 指导教师： 张庚淼 副教授 学科专业： 工商管理（#99ff99MBA） 学位类别： 工商管理硕士 2007年3月 硕士学位论文 基于客户关系的仪陇供电公司电力营销策略研究 申请人：邱少华 学科（专业）：工商管理(#99ff99MBA) 指导教师: 张庚淼 副教授 2007年3月 Research on the Strategies of power Marketing of YiLong Supply Power Company Use Customer Relations Thesis Submitted to Xi’an Jiaotong University in partial fulfillment of the requirement for the degree of Master of Business Administration By Shaohua Qiu (Master of Business Administration) Thesis Supervisor: Prof. Gengmiao Zhang March ,2007 论文题目：基于客户关系的仪陇供电公司电力营销策略研究 学科（专业）：工商管理 申请人：邱少华 指导教师：张庚淼 副教授 摘 要 随着社会主义市场体制的逐步完善，电力行业已经打破了垂直一体化的垄断经营体制。最近几年，电力投资达到了一个新的高峰，电力过剩的局面将呈现。同时，天然气等替代能源发展迅速，已经形成了和电力争夺终端能源市场的格局。这意味着电力企业必须提前意识到电力供需的发展趋势，积极研究应对措施，为企业创造新的利润增长点。电力客户的法制意识、自主意识、服务意识越来越强，强烈要求电力企业提供优质的服务。此外，在市场经济冲击下，部分电力客户信用度令人置疑，而电力企业在这方面制度尚未建立，致使电费回收困难。这些都是摆在电力企业管理者面前急需解决的问题。 本文首先准确把握仪陇电力市场目前存在的电力增长缓慢、客户满意度低、电费回收难三大问题，在深入领会电力市场营销理论和客户关系理论的基础上，对仪陇供电公司的内外部环境进行了SWOT 分析。采用数据分析、问卷调查等手段，对仪陇电力市场客户进行了分析，从电力固定客户和边际客户、现实客户和潜在客户的角度，确定居民电力客户为主要目标市场客户，工业电力客户为次要目标电力客户。针对生产企业客户、公用性电力客户不同需求制定产品策略；针对细分居民客户和工业客户制定超基数电价优惠、累进电价优惠和丰枯峰谷价格策略；实施广告、营业推广、公共关系等促销策略；制定售前、售中、售后等服务策略以提高电力客户的满意度；准确评估客户信用度，针对不同信用等级的客户采取预收电费、缩短缴费周期等电费回收措施，以最大限度地降低电力企业经营风险。最后论述了保障营销策略实施的保障措施和支撑平台。全文始终贯穿客户关系这条主线，以解决提出的问题为目标而展开研究工作的。 本论文的研究不仅对仪陇供电公司的电力市场营销工作有直接的指导作用，对同行业的市场营销工作也有一定的参考和借鉴意义。 关 键 词：电力营销；客户满意度；客户信用度 论文类型：应用研究 Title: Research on the power marketing strategy of Yilong Power Supply Company use the customer relations Speciality: Business Administration Applicant: Shaohua Qiu Supervisor: Associate prof. Gengmiao Zhang Abstract With the gradual consummation of the communist market system, the monopoly management system of vertical integration has been broken out． In recent years, electric power investment has reached at a new peak, and the electric power