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精品文档下载 行李分拣风险管理方案 一、出港行李内物丢失风险管理 风险源 风险源 风风险险源源：出港行李内物丢失 危险情景 危险情景 危危险险情情景景：出港行李在保障过程中，行李内物丢失引发旅客投诉 或报警。 风险度 风险度 风风险险度度：1（可能性）ⅹ3（严重度）=3 第 1步 启动程序 第 1步 启动程序 第第 11步步 启启动动程程序序 （1） 描述情况/活动 简述基本情况/活动: 近年来，一些目的站或中转站行李查询报称由本站出发的旅 客行李内物丢失的现象时有发生，多次向机场派出所报过警，由 此引起旅客投诉的情况也时有发生。针对这一问题，旅客服务室 采取了一系列监控管理措施。 相关问题： 接到旅客投诉有关由本站出发的旅客行李内物丢失信息后， 及时通报相关领导、部门、岗位及当班人员进行现场调查取证， 如无异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派出所协 助调查，并将调查结果及时通报当事旅客，最终处理结果由相关 部门决定。我方要安抚好行李内物丢失旅客的情绪。 与相关单位的配合：行李监控岗位、安检监控录像室、机场 派出所、行李查询岗位。 （2）存在隐患 引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响 （3）确定风险管理小组 在风险管理小组中 需要的技能/知识 人员 的职权 精品文档下载 要熟知我国相关的 分拣班长/主管 组长 法律法规，要知道盗 窃他人财物是一种 违法犯罪行为。 管理人员 经理 决策者 持证上岗 分拣员/督察员 组员 （4）与相关单位协调 相关人员 是否进 联系方 有谁负责 何时进行 行磋商 式 磋商 行李监控岗位 是 正式 当班主管 随时 机场派出所 是 正式 值班民警 随时 安检监控录像 是 正式 分拣监控员 随时 室 行李查询 是 正式 行李查询员 随时 第 2 步 风险评估 第 2 步 风险评估 第第 22 步步 风风险险评评估估 （1）隐患初步分析 隐患组成部分 有关的风险 分拣员盗窃出港行 李内物 引发旅客报警及投诉的风险。 （2）评估风险活动 定性 服务品质产生的效益 解决行李 1.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。 内物被盗 2.有助于降低或化解旅客投诉所造成的不良负面影 问题 响 3.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。 （3）用结果来总结效益 服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质 的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。 精品文档下载