导购服务礼仪强化训练新).docVIP

《导购服务礼?仪强化训练?》 【课程对象】：卖场导购员? 【】【】 一、导购员职业?形象与礼仪?要求的数据?分析 二、自我测试：自己的职业?形象技巧测?试 三、自我测试：自己的行为?礼仪技巧测?试 第一章、魅力导购员?形象礼仪塑?造 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、服饰礼仪：“职业装穿出?服务专业形?象” （一）、着装的TO?P原则 （二）、导购员着装?六不准 （三）、穿西装的七?原则 （四）、领带搭配原?则 （五）、常见服饰礼?仪 （六）、导购员服装?礼仪 二、配饰礼仪： 画龙点睛配?饰技巧 （一）、发型、发饰选择与?搭配技巧； （二）、首饰选择与?搭配技巧； （三）、丝巾、胸针选择及?佩带技巧； （四）、领带的选择?与搭配技巧? （五）、鞋、袜的选择与?搭配技巧； （六）、手饰、腰饰等饰品?的使用礼仪?； 三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 四、仪容礼仪：专业仪容1?0细节 示范指导、模拟练习 就学员提出?的难题进行?分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、卓越导购员?行为礼仪训?练 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点） 一、导购员亲和?力训练 （一）、微笑训练 （二）、赞美训练 （三）、沟通训练 （四）、服务用语训?练 二、导购员服务?站、走、蹲姿礼仪 （一）、标准的男士?站姿训练 （二）、标准的女士?站姿训练 （三）、稳健的男士?走姿训练 （四）、优柔的女士?走姿训练 （五）、优雅的女士?蹲姿训练 （六）、大方的男士?蹲姿训练 短片观看及?案例分析：好又多营业?员服务站姿?案例分析 苏宁电器导?购员服务走?姿正反面案?例分析 某家居卖场?女士坐姿、蹲姿负面案?例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出?的难题进行?分析、讨论、模拟演练、点评 三、导购员服务?引导礼仪 （一）、得体的手势?动作训练 （二）、眼神交流训?练 （三）、完美表情训?练 （四）、客户咨询引?导训练 短片观看及?案例分析：好又多营业?员服务站姿?案例分析 某家居卖场?女士坐姿、蹲姿负面案?例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出?的难题进行?分析、讨论、模拟演练、点评 四、卖场促销单?派发礼仪 （一）、派单的方式? （二）、派单的时机? （三）、派单的肢体?语言 （四）、派单的注意?事项 五、交换名片礼?仪 （一）、接名片的礼?仪 （二）、递名片的礼?仪 （三）、接递名片的?八大注意事?项 六、完善顾客资?料登记礼仪? （一）、资料登记表?的准备 （二）、收集顾客信?息技巧 （三）、引导顾客签?名礼仪 短片观看及?案例分析：通用汽车收?集顾客信息?技巧案例分?析 广州本田引?导顾客签名?技巧案例分?析 示范指导、模拟练习 就学员提出?的难题进行?分析、讨论、模拟演练、点评 七、产品介绍礼?仪 （一）、产品展示、介绍的方式? （二）、产品展示、介绍的肢体?语言 （三）、产品展示、介绍注意八?事项 短片观看及?案例分析：摩登百货公?司产品展示?、介绍案例分?析 广州靓家居?卖场产品展?示、介绍案例分?析 某汽车展区?产品呈现负?面案例分析? 示范指导、模拟练习 就学员提出?的难题进行?分析、讨论、模拟演练、点评 八、礼品赠送礼?仪 （一）、礼品赠送的?方式 （二）、礼品赠送的?对象 （三）、礼品赠送的?技巧 短片观看及?案例分析：广州靓家居?卖场礼品赠?送技巧案例?分析 某家居卖场?礼品赠送负?面案例分析? 示范指导、模拟练习 就学员提出?的难题进行?分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、卖场服务礼?仪强化训练? （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点） 一、亲和力强化?训练 二、服务站姿、走姿强化训?练 三、服务用语强?化训练 第四章、特殊客户接?待礼仪训练?（短片观看、头脑风暴、案例与分析?讨论、模拟演练） 一、抱怨投诉客?户接待礼仪? 1、产生不满、抱怨、投诉的三大?原因 2、客户抱怨投?诉的心理分?析：精神满足、物质满足 3、客户抱怨投?诉目的与动?机 4、处理投诉的?要诀：先处理感情?、再处理事情? 5、十种常见错?误处理客户?抱怨的方式? 6、客户抱怨及?投诉处理的?六步骤 7、客户抱怨投?诉处理的“三明治”技巧 8、巧妙降低客?户期望值技?巧 9、当我们无法?满足客户的?时候 10、快速处理客?户抱怨投诉?策略 案例分析：志邦橱柜导?购处理客户?投诉正反案?例 就学员提出?的难题进行?分析、讨论、模拟演练、点评 二、同行竞争对?手“客户”接待礼仪 1、如何识别“同行竞争对?手” 2、同行竞争对?手“客户”的接待礼仪? 案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出?的难题进行?分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、 重点知识回?顾 二、 互动：