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依维柯服务营销策划 汽车品牌传播模式 品牌是企业/产品与消费者之间的关系 品牌的全传播 趋势 服务营销是汽车销售的趋势。产品战略、品牌战略之后，服务成为汽车营销可持续发展的核心战略。红旗、金杯、别克、长安等汽车厂商都已经确定了服务作为其整体品牌发展战略的核心位置。 别克推出中国第一个轿车服务品牌 长安推出中国微车第一服务品牌 因此，结合依维柯的品牌定位 依维柯是位商用车专家，与各行各业的人保持着良好的沟通，一直用心地通过服务，让用户获得满意 依维柯领军中国轻客市场的品牌地位 服务品牌的目标 打造中国商用车第一服务品牌 长期目标 依维柯品牌给消费者的长期信赖感 提高满意度和品牌忠诚度 形成口碑 树立依维柯服务品牌形象 短期目标 2004年初步建立依维柯服务体系，体现依维柯服务的人性化 规划服务品牌从发现问题开始——“看”用户需求 用户对维修不满意的方面 人员专业技术方面。维修人员不太专业，技术不好/水平差 效率、速度方面。修车速度慢；汽车虽已修理，但没有太大改善 人员解说、答复技巧方面。解说能力不足/解释含糊 服务态度方面。不够热情 操作规范方面。网点不多/维修价格贵/配件少、不全、有假货、价格贵 服装仪容及环境整洁方面。有些乱。 症结所在： 专业（卓越能力） 效率（快速高效） 态度（用心程度） 规划品牌从理念着手——“望”其他汽车服务理念 服务品牌传播 服务新想象发布仪式，宣告依维柯启动新服务形象 用“活动”本身展露新服务。阶段性活动让用户真正感受到依维柯对用户的“恒久用心”。媒体传播配合扩大活动影响力，引起公众关注 大众媒体传播新的服务形象和各种“用心”服务行动 “做”服务Just Do It ——用户综合满意，建立服务体系 IVECO服务系统模式建立 “恒心”服务体系 长期服务： 主动服务：主动提醒——电话或短信提醒（车辆周期性保养提醒；车辆季节性保养，检修提醒；车辆年检到期提醒；驾驶执照年审到期提醒；车船税、养路费等各项规费交纳到期提醒；车辆保险到期续保提醒） 顾问服务：终身提供技术和咨询；维修点专人制，一对一提供服务 诚信服务：配件质量、价格、维修工时透明管理 专业服务：维修服务程序标准化 健康服务：体检（定期检测空调、油路；全车体检） 24小时星辰服务：24小时热线、24小时咨询、24小时待命 “恒心”服务体系 定期服务： 3.15优质服务周（系列服务项目，符合国家年度主题） 6月夏季送清凉（以赠送适合的礼品为主） 9月优质服务月（系列服务项目，符合国家年度主题） 11月冬季送温暖（以赠送适合的礼品为主） 短期服务 月月主题活动 2004年依维柯服务工程启动年。（后文详述） 服务工具箱 内部： 一套服务流程（普通流程和紧急流程） 一系列服务人员的培训计划 外部 一本用户服务手册 一套服务保养计划 一则依维柯服务宣传片 一套服务终端形象的应用（店招） 依维柯2004年服务计划 销售阶段（配合新车上市） 新车上市（2004NNPR） 区域性（在具体服务内容上体现） 华北、东北 华东 中南、西南 VIP大客户（针对性活动） 军队 大企业集团 车别（重点针对商用车、客用车开展） 商用车 专用车 客用车 人性化服务特别思考 对用户的恒久用心服务，不仅仅从具体维修项目上得到体现对用户的“车”的用心良苦 更要关注每天和“车”在一起的人。 更关注增进和用户的关系。 3.15 诚信服务周“心与心的约定” 4月 “清风车影 健康随行”健康服务周——赠送消毒用品 5月 特别的爱给特别的你——依维柯总经理特别呵护计划 6月 配件“双优”促销 7月 NNPR “新车心微笑”123 8月 “共筑钢铁长城”——依维柯军车用户走访 9月 专业服务，至诚至真——依维柯维修技能大赛（质量服务月） 10月 欢声笑语，一路相伴——依维柯赠送开心快乐CD 11月 温暖服务月——空调免费检查，赠送保暖用品 12月 新年焕新颜——赠送新年贺卡和全车车套 活动时间：2004年3月12日—3月18日 活动主题：“心与心的约定” 与您相约在春天，每年的今天我们都会有段美好的约会。2004，依维柯继续2003 “心与心的对话”，从“对话”到“约定”，立下更多的承诺，诚信与您，共创未来。 3.15的重大意义：同时又作为依维柯“恒心”服务的形象宣言，对依维柯来说今年的315已经不同于以往，它给我们的更多是一种向世人宣誓的力量。 活动内容： （1）现场咨询活动，邀请维修专家、经销商、制造商代表等相关人员参加 （2）全国诚聘依维柯服务质量监督员，从3.15当天修车的用户中选择50位作为依维柯服务质量监督员，发放聘书，以后修车可享受一年工时费7折待遇 责：每月向依维柯公司售后服务部门书面汇报 权：可以就维修过程的发现的任何问题向依维柯公司汇报 利