末端管理——ISO基本知识及未端品质管理.pptVIP

1.1 我公司推行ISO概况 1999年12月28日，誓师大会，颁布品质政策 2000、01—2000、03编写体系文件，体系开始试运行 2000、04 第一次内审 2000、06 DNV认证公司初审 2000、06 管理评审 2000、07 DNV认证公司正式审核 2000、08 取得ISO9002:1994质量体系证书 2001、07 认证公司复审，饮品首次认证 2001、08 取得复审证书 1.2 什么是ISO？ ISO是国际标准化组织的简称，成立于1947年,是由各国标准化团体组成的世界性联合会。 全称是International Organization for Standardization 制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。 由ISO委员会通过的国际标准化草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准化正式发布。 1.3 什么是ISO9000？ ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理方面的标准 它不是指一个标准，而是一族标准的统称 1.4 为什么要推行ISO9000? 顺应世界潮流，迈向国际化； 维持市场竞争能力； 满足客户/合同的要求； 提高质量管理与技术水平； 改善管理及优化动作流程； 建立以体系为主导，而非依靠个人的动作模式. 1.5 ISO9000的精神 说你所做，写你所说，做你所写 即：说、写、做一致 1.6 ISO9000成功推行对每个员工的要求 熟悉并理解本公司的质量方针/目标 熟悉所在部门的职能 明确本人的质量职责和权限 清楚本人工作所依据的文件 熟练掌握工作技能 1.7 ISO9000标准系列(94版) ISO9000系列标准是一套通用的质量管理体系标准,它由5个核心标准组成: ——ISO9000 质量管理和质量保证标准—选择和使用指南 ——ISO9001 质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ——ISO9002 质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式 ——ISO9003 质量体系—最终检验和试验的质量保证模式 ——ISO9004 质量管理和质量要素 第1部分：指南 1.8 ISO9000标准系列(2000版) ISO9000 质量管理体系—概念和词汇 ISO9001 质量管理体系—要求 ISO9004 质量管理体系—绩效改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南 1.9 2000版过程方法模式 1.10 我公司品质政策 缩小品质变异,提升顾客满意度 1.11 公司品质管理系统过程模式 1.12 我公司品质系统文件架构 二、末端品质管理(营业相关流程) 营销管理程序 顾客满意度程序 仓储运输管理 不良品处理 2.1营销管理程序(见流程图) 客户开发 ——客户资料齐全 ——记录完整清晰 订单处理 ——接受书面和口头订单要确认 ——订单变更时要取得客户同意 ——变更后订单要及时传达到相关部门 记录保存 2.2 顾客满意度程序 客诉处理流程（见流程图） ——消费者客诉 ——通路客诉 信息回馈及处理（见流程图） 2.3 仓储、运输管理 仓库管理规范 防/灭鼠作业 仓库稽核作业 运输管理规范（车辆装卸管理） 仓储管理规范（之一） 卫生管理规范 ——随时清理，保持环境卫生；无危险品；干燥通风、无阳光直射、无漏水；防四害设施等。 人员管理规范 ——无关人员禁入，出入登记；库区内人员禁烟禁酒；未经允许，不得将库内物品带出等。 库区管理规范 ——留有货物通道（1.5M)；盘点通道（0.5M)；货物离墙（0.3M)；离地有防潮措施；消防通道；良品不良品区分且有标识。 仓储管理规范（之二） 码放、搬运规范 ——同一品项集中码放；码放高度不高于标准；码放整齐无倾斜；搬运时轻拿轻放，不得踏、坐、卧于货物上；不良品及时挑出。 账物管理规范 ——出入库及时记录，每日盘点，确保账特相符；每旬作仓库层别表，保证先进先出；单据填写完整无涂改；月盘点，并将差异报主管及相关部门。 防、灭鼠作业 建立防鼠设施 ——建毒饵站、设防鼠板、防鼠网 灭鼠作业 ——投放鼠药、放鼠夹、粘鼠板等 鼠尸深埋处理 仓库稽核作业 检查仓库基本情况 依《仓库稽核记录表》打分，18分以下，不再使用；18—21分由营业部门督导改善 查看不良品，并监督销毁。 运输管理规范 不良品处理办法 退换货流程(见流程图) 不良品报废流程 入库时发现由车队负责处理，外点库提报数量及原因，由生管负责后续扣款作业。 仓储过程发现不良 ——生产原因造成的批次不良，由品保确认后，会办相关部门处理 ——非生产原因，可修复的产品由外点库修复。 ——无法修复之不良，报废处理。 业务人员将退换货申请单汇至销管 销管汇总