莲花物业管理行业调研分析报告.docVIP

客户：深圳市莲花物业管理有限公司 品牌：莲花物业 内容： 物 管 启 示 录 中国物业管理行业解读、分析报告 研究背景 “莲花物业”――国内历史悠久的专业物业管理公司，在企业面临市场竞争、自我飞跃的双重挑战之际，提出了重塑品牌、承扬文化的变革理念，并将其付诸实际行动，积极寻求与时俱进、重新焕发企业魅力的有效途径。 卓越形象品牌传播，作为“莲花物业”共达重塑品牌目标的策略伙伴，在制订可行方案之前进行了大量必要的前期调研工作，包括中国物业管理行业现状研究、“莲花物业”企业内外调研等。 本报告无意于单纯地摘抄中国物业管理行业的基础信息，而是将重心置于解读与分析，力求从“现象”中挖掘“洞察”，从而得出对“莲花物业”的发展大计具有建设性意义的“启示”。 研究成果 从“物业管理本质”看“莲花物业”的现状 现象一：物业管理（Property Management），是指物业服务企业接受业主委托，或者业主自己对房屋（一栋或若干栋）和房屋占用范围内的土地以及与房屋土地相连的设施设备、环境卫生、道路、车辆、保安等实施统一的维修、养护和管理，为全体业主和使用人服务。物业管理基本内容按服务的性质和提供的方法可分为：常规性的公共服务、针对性的专业服务和委托性的特约服务三类。洞察一：虽然物业管理中有明确的“管理”二字，但通过这一行业的定义，我们不难发现物业管理仅仅提供对“物”的“维修、养护和管理”是远远不够的，更重要的是为全体业主和使用者这些“人”所提供的“服务”。“莲花物业”早在92年便在“莲花二村”开创了全国首家实行基础设施、绿化、环境等“一体化管理”的全新物业管理模式，成为国内物业管理的领跑者。但随着时代的变迁，当时创新模式中的工作项目已被归入“常规性的公共服务”，而当今业主要求的“针对性的专业服务和委托性的特约服务”长久以来都不是“莲花物业”的专攻之术。这一现状无疑需引起我们的关注与重视，尽早落实解决方案。 现象二：物业管理是一个特殊的行业，准确的说是一个特殊的服务行业。它集劳务、智慧、管理于一体，管理和服务的对象不但有物，还有“人”，最终目的是“满足他人的需要”。“管”是钥匙，“理”则是理顺，也就是说，管理就是要找到把各种关系理顺的钥匙。只有找到了钥匙才能实现有序、有效的管理过程。所以其经营管理的复杂性就不同于一般的生产制造型企业，它的经营和管理是系统的、科学的、活性的、充满人情味的，是一个既涉及自然科学又涉及社会科学乃至心理学、行为科学的广泛领域。洞察二：在对“莲花物业”内部员工进行访谈的过程中，我们不止一次地听到“物业管理是一个劳动密集性的行业”的消极定义，其中传达出对这个曾经“朝阳” 的行业的失望之意显而易闻，而这一“声音”来源于企业中不同层级的员工更让人担忧。改变各级员工对物业管理行业本质的认识已成为当务之急，只有正确理解这一行业的专业性、边缘性、高端性才能激发员工对行业、对本职工作的热爱之情；同时，充分意识到从业所需掌握的多方面知识、技能与技巧，才能激励员工不断提升自身综合素质、团队整合素质，真正为业主提供高满意度的“特殊服务”。现象三：物业管理这种服务产品包含三个层次：1) 核心服务产品――“润护物业、科学管理”：通常包括对物业的公共秩序（如保安、消防、交通等）、公共环境（如保洁、园艺等）的维护及共用部位与公用设备设施养护等公众性服务，其根本目的就是保证物业的正常使用，从而实现物业的保值功能。2) 形式服务产品――“体味人生、文化社区”：是表象性的、可让业主直接感受到的东西，从例如物业管理企业职员的微笑、服务、工具、有形展示、物业的VI识别系统、社区文化活动等，其目的是不断提升物业的档次和形象，从而实现物业的增值功能。3) 延伸服务产品――“关注需求、服务创新”：包括为业主有偿提供的种类特约性服务，其目的是为了满足业主不断增长的服务需求，持续提升业主的生活品质，从而达到增加企业的美誉度及顾客忠诚度的目的。洞察三：“莲花物业”在核心服务产品的提供与品质上具有强大的自信；在形式服务产品的提供上已经跨出了可喜的一步，当然还有加强的必要与空间；而延伸服务产品，无疑将是“莲花物业”发展进程中的关注焦点，它对整个企业的未来将起到“小施力大成果”的杠杆作用。  消费者与物业管理现象四： 国内外物业管理三种模式：- 由物业服务企业实行专业管理- 由业主委员会实行自营管理- 由住宅合作社实行自主管理由于有关部门强调实行专业化、社会化、市场化管理，所以目前由物业公司管理的住宅区占的比重很大，由业主委员会自己管理和住宅合作社自主管理的住宅区所占比重很小。上述三种管理模式，实质上是两种模式，即物业公司专业管理与业主自营管理两种模式。专业管理模式如果服务得好，可以为业主提供周到全