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建築管理ISO化 ─談高雄市政府工務局建築管理處之認證 前言 高雄市政府工務局建管處開風氣之先，於八十七年十二月率先取得ISO 9002國際品質認證，台北縣政府於八十九年三月份取得認證，部分縣市建管機關亦陸續取得認證。一時之間，建管ISO化蔚為風潮。究竟ISO為何，該處推動ISO之過程、內容以及結合建管後之成效如何，本文將有所探討。 ISO是甚麼 ISO是一個擁有一三二個會員國的國際標準化訂定組織，它所訂定的管理標準，包含ISO 9000(品質管理)與ISO14000(環境管理)兩項標準，另有多達一萬項之產品與技術標準。由於歐聯規範若干輸歐產品必須具備ISO 9000認證通過之條件，並經各國品管專家公認ISO 9000為世上對企業體改善最具功效之工具，國內正熱烈推動形成風潮。 ISO 9000之認證過程係將企業之制度在標準化、透明化之原則下，以書面呈現，作為公司品質系統運作之依據，該項書面文件即為品質系統文件。該項文件強調說、寫、作一致，說的要寫出來，寫出來的要作的到。 以ISO9002為例。品質系統文件包含十九條條文(不含4.4節設計管制)，分別為管理責任(4.1)、品質系統(4.2)、合約審查(4.3)、文件與資料管理(4.5)、採購(4.6)、客戶提供資源之管制(4.7)、產品之鑑別與追溯性(4.8)、過程管制(4.9)、檢驗與測試(4.10)、檢驗量測與試驗設備之管制(4.11)、檢驗與測試狀況(4.12)、不合格品管制(4.13)、矯正與預防措施(4.14)、搬運儲存包裝保存與交貨 (4.15)、品質紀錄管制(4.16)、內部品質稽核(4.17)、訓練(4.18)、服務(4.19)、統計技術(4.20)，由表面文字來看似乎十分抽象。運用在建築管理行政時，我們嘗試把部分文件轉檔為行政機關常用得術語如下： 合約審查─申請案件附繳證件之受理 客戶提供產品之管制 ─申請案件所附繳證件之管制 產品之鑑別與追溯性 ─申請案件之標識 過程管制─申請案件之處理程序管制 檢驗與測試─申請案件之審核 檢驗量測與試驗設備之管制 ─申請案件之人與設備管制 檢驗與測試狀況 ─申請案件之審核結果 不合格品管制 ─不符合之申請案件管制 搬運儲存包裝保存與交貨 ─申請案件之傳遞保管與申請者之領取 訓練─教育訓練 服務─便民服務措施 品質系統文件必須經一段時間的醞釀過程，以說、寫、作一致為原則，透過公開的討論逐步改正完成。通常必須花費鉅金分別委託顧問公司輔導撰寫品質系統文件及委託國際認證辦理驗證。輔導費用視公司人數多寡及認證內容而定，認證通過顧問公司任務即完成。驗證公司於驗證開始即接手公司之驗證、續評及換證工作。驗證分初評及正評二階段，正評通過後始得取得認證。以後每半年應檢討修正一次，驗證公司會派員稽核(外稽)公司品質系統運作狀況，如有不合品質文件規定者，會要求受稽公司改善。認證滿三年後，品質系統文件必須再配合ISO 9002每三年修正改版。每半年之檢討修正、續評、每三年改版文件之撰寫、驗證、啟動了另一個循環，成為無止盡的公司企業品質改造活動。 高雄市政府建管處ISO認證過程 該處於八十七年七月與顧問公司簽約著手推動，於同年十二月完成。建管業務主要認證內容包含「建造(雜項)執照審核作業」、「建築工程施工管理作業」、「使用執照核發程序」、「建築師開業證書之核發與管理作業程序」與「營造業登記設立及管理程序」五項，實施後成效甚佳，乃於八十九年自行研發擴大增加「建築物室內裝修合格證核發程序」、「建築物公共安全簽證及申報作業程序」、「建築物違規使用作業程序」、「廣告物許可證核發作業程序」、「使用執照謄本核發作業程序」六項，使認證之建管業務增為十一項，如包含附帶之品質程序合計共三十一項程序，此階段之擴大認證並未再委託顧問公司輔導。 品質系統文件架構應含「品質手冊」、「程序書」、「標準書」及「表單」，其中品質手冊為原則性之管理活動，係組織追求品質之目標概述。程序書為管理性的管理活動，標準書為作業性的管理活動，表單則為品質活動所產生的固定格式報表。程序書，標準書與表單為達成品質目標之具體性做法，三者可合併為程序書，其內容愈舉細糜遺愈佳。譬如第二條條文「管理責任」而言，品質手冊需建立管制公司品質系統管制之核心組織，一般以每半年召開一次「管理審查會議」，程序書與標準書以「內稽小組」自行稽核品質系統之方式為甚多公司採用。 ISO內容 該處為公務行政機關，對於如何轉換原適用在企業組織的ISO條文並以書面表現出來，是一項很大的考驗。幸而建管公務人員本就經年累月浸淫於繁瑣的公文作業中，故在分工合作下，撰寫工作進行的十分順利。該處之品質系統文件分「品質手冊」、「程序書」二層，品質手冊依ISO 9002 4.1─4.20十九條條文(不含4.4節設計管制)分節作綱要性描素，每節引