XX银行9XXXX客户服务中心绩效考核管理办法.doc

XX银行9XXXX客户服务中心 CSR绩效考核管理办法 (CSR: 客户服务代表 处罚项目说明 警示谈话 每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。 通报批评 连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。 待岗学习 绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者，按待岗一个月处理并报人力资源部。 解除合同 待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。 七、考核监督 考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对CSR提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。 第二章 各考核项目说明 第一节 业务处理 一、评分标准 1、信用卡组、综合组模式：满分40分，加分15分。包括话务量、差错两项内容，具体占比如下： 话务量 满分35分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为15分； 差错 满分5分（减分制）。 2、白金卡组、理财组模式：满分20分，加分7分。包括话务量、差错两项内容，具体占比如下： 话务量 满分15分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为7分。 差错 满分5分（减分制）。 二、指标项说明 （一）对大夜班话务量、额外工时、支援他组、加班及加分情况说明详见细则 （二）对差错的扣分说明 1、出现以下行为的，填制《差错记录单》（见附件），扣1分处理： 工单内容表述不明确 2、出现以下行为的，填制《差错记录单》，扣2分处理： 违反业务处理流程操作 工单遗漏重要信息 3、出现以下行为的，填制《差错记录单》，扣3分处理： 对客户所反映的问题未予翔实记录 工单所涉及问题应在线上解决的 第二节 品质监控 一、评分标准 1、信用卡组、综合组模式：满分40分，包括监听成绩、测评成绩两部分，具体占比如下： 监听成绩 满分30分 测评成绩 满分10分 2、白金卡组、理财组模式：满分50分，加分8分，包括监听成绩、测评成绩两部分，其中 监听成绩 满分40分，加分5分，加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分5分（含并列）。 测评成绩 满分10分，加分3分，加分评判以附加题为依据，加分3分。 二、指标项说明 1、监听成绩：本着公平公正公开的原则，由监听小组成员（由监听岗、组长、室经理组成）对CSR进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位CSR的被监听的次数不少于10人次。月末按监听小组对某CSR的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照《客户服务部电话监听管理办法》。 2、测评成绩：本着公平公正公开的原则，由组长实施，培训岗组织、收集、汇总考试成绩，作为月度测评成绩。具体内容参照《客服部培训考试管理办法》。出现以下行为者，扣除当月考试成绩： 无故不参加考试者 考试过程中互相交头接耳，主动与被动者并处 考试过程中抄袭试卷 第三节 现场管理 一、评分标准 现场管理分为现场监控及录像监控。现场监控主要指组长对CSR的现场管理，包括对违反信用卡中心发布的各类规章制度的监管和报表监控两部分；录像监控是指通过录像设备对违反规定的员工进行监督管控，并不定期进行抽查。所有CSR为相同模式，满分15分。具体占比如下： 现场监控违反信用卡中心发布的各类规章制度，如《XX银行员工行为规范（试行）》、《信用卡中心电话服务类员工工作禁则》、《XX银行信用卡中心宿舍管理规定》等 扣分5分（减分制）。 报表监控 扣分10分（减分制） 二、指标项说明 1、现场监控由组长以上管理层监督，出现违纪情况，填制《违纪记录单》（见附件），分数全部予以扣除。 2、报表监控 即从AGENTDAILY、话务报表、交易运营报表采撷相应指标对CSR进行考核。包括电话小节时间、平均响铃时间、示忙总时间、呼叫转移次数、签入签出时间等。（详见细则） 第四节 客户满意度 一、评分标准 客户满意度包括满意度评价和被客户投诉次数两部分。四个组考核为相同模式，满分为5分，凡当月受到客户表扬者另加5分。 二、指标项说明 凡当月被客户投诉且经过核实，确认情况属实者，进行扣分处理。被投诉一次扣5分；被投诉两次待岗处理；被投诉三次以上的，报人力资源部，视情节严重劝退处理。 第五节 上评 评分标准 白金卡组、理财组模式参与该项考核，满分10分。 由相关技能组组长为本组组员打分，打分项目包括以下内容：责任心、工作态度、工作效率、服务意识、服从管理、团队精神七方面。技能组组长为两个人以上的（含两个），组员得分为该组组长给出的平均分。 绩效考核管理办法操作细则 业务处理的加分说明 1． 信用卡组业务处理加