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亿城集团 2006年度客户满意度研究项目中期工作汇报 2006年11月 定性诊断工作内容与步骤 项目工作时间表 目前项目主要发现 客户体验流程与职能部门介入 内部深访定性发现 内部深访小结（1） 内部深访小结（2） 内部深访小结（3） 颐园业主定性发现 万城华府业主定性发现 业主定性研究---颐园（1） 业主定性研究---颐园（2） 业主定性研究---颐园（3） 业主定性研究---颐园（4） 业主定性研究---颐园（5） 业主定性研究---万城华府（1） 业主定性研究---万城华府（2） 业主定性研究---万城华府（3） 业主定性研究---万城华府（4） 业主定性研究---万城华府（5） 业主定性研究---万城华府（6） 业主定性研究---万城华府（7） 根据项目周期进行考核：项目销售中收集问卷，项目销售一定比例后，进行数据分析，并影响相应月度/季度的奖金，挂钩比例在10%左右。先测量基准水平，再根据满意度水平的升高/降低百分比（例如10-15%）进行奖惩。 根据项目周期进行考核：项目销售中收集问卷，项目销售一定比例后，进行数据分析，并影响相应月度/季度的奖金，挂钩比例在10%左右。先测量基准水平，再根据满意度水平的升高/降低百分比（例如10-15%）进行奖惩。 * THE GALLUP ORGANIZATION Copyright ? 2006 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 项目进展汇报 内部深访小结 业主定性研究 内部管理层深访 22位 北京区域公司： 7位 前期部 1 客户服务中心 1 物业公司 2 设计部 1 总工办 1 总经理办公室 1 项目公司： 9位 颐园： 客服 1 物业 2 万城华府： 销售 1 客服 2 工程 1 物业 2 业主座谈会：3组 颐园一期 1 颐园二期 1 万城华府 1 深访与座谈会信息整理 客户满意度评价指标体系形成 2.5 周 业主定性研究 3组 1.5 周 定量问卷设计 集团总部： 6位 “就亿城来说，相对踏踏实实一点的地产商。”（颐园一期） “在没有入住之前对它的感觉非常好。但是一旦入住考虑到房子品质，遇到了很多的问题……并不是名副其实。”（万城华府） “我感觉到把我以前对万城华府所有的印象，就像一个人做一场梦一样突然破灭了。”（万城华府） “卫生间漏水是很严重的事情，开发商两年解决不了……我们家他们至少去了5趟，态度好，但是不办事。”（颐园二期） 业主感受 内部声音 公司已经开始从资源型的地产开发转向为以客户为中心的开发体系。 （要考虑）结果、态度、效率、代价（均衡关系）。 协同效率和决策效率的提高。目前是企业客服工作很大的障碍。 如果只有客服部把客户的问题当成了问题的时候，速度和效率就非常低。 主要原因 公司的目标和愿景认同度高 我们公司最大的优势就在于我们公司是一个特别有目标和愿景的公司，大家都想把这个公司做好。 岗位职责的描述不清晰 工作职责不清晰，干得越多，惩罚越多。 缺乏经验和专业性（判断能力），导致跃级的上报 中层和员工都问领导，没有发挥自己应有的作用。 缺乏明确的奖惩体系 现在是一锅一勺烩，对部门没有考核，对区域也没有考核，全凭责任心，干好干坏都一样。 优势 不足 项目进展汇报 内部深访小结 业主定性研究 意向客户 准业主 磨合期客户，稳定期业主，老业主 销售 签约 入住 总部：品牌管理部、人力资源部、财务管理中心、综合管理部、监察设计部、总经理办公室 区域公司：前期部、成本管理中心、财务部、总经理办公室 客户体验流程 职 能 部 门 介 入 1、意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，有明确购买意向的客户； 2、准业主：签订购房合同但尚未收楼的业主 3、磨合期业主：收楼入住未满一年的业主 4、稳定期业主：收楼入住超过一年但未满两年的业主，蓝光暂时没有。