汽车维修投诉处理技巧.pptVIP

投诉及投诉处理 处理投诉的基本方针 客户投诉及投诉处理技巧 投诉及投诉处理 客户投诉及投诉处理技巧 投诉及投诉处理 客户投诉及投诉处理技巧 投诉及投诉处理 投诉及投诉处理 投诉及投诉处理 投诉及投诉处理 分析讨论：案例一 南天县胡先生于2002年8月3日到洪宝市特约店购买壹辆2.3升黑色雅阁轿车，行驶1400公里后，于2002年8月25日按要求专程到洪宝市（距离约150公里）首保。首保时发现凸轮轴前端有机油，当时即告诉胡先生，用棉纱将机油擦干净，叫车主回去后继续观察，叮嘱车主随时注意漏油情况，并给胡先生一壶机油。 胡先生回南天县后即发现漏油，就马上打电话给特约店，特约店让他第二天过来，8月26日，胡先生开车到洪宝市，特约店为其更换了凸轮轴油封后即将车交还车主使用。 8月28日早上胡先生用车前检查，发现发动机前端的很多机油，即打电话给特约店询问情况，店里接待员回答说可能是凸轮轴砂眼，店里目前没有零件，马上订零部件，估计3天后到货，零件到后通知胡先生更换。 分析讨论：案例一 胡先生听后感到非常恼怒，当天即发给特约店发传真，提出下列三点要求，并要求尽快答复，否则将采取一切手段维护其正当权益不受损害。 调换新车 退车退款 如果进行修理，一次性赔偿人民币5万元 分析讨论：案例一 讨论题: 评价特约店的处理 提出你的解决方案 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 处理投诉的基本方针 分析讨论：案例二 朱市圆圆公司2001年4月19日在天都市特约店购买壹辆01款雅阁2.3轿车，朱市距天都市约180公里。该用户每次定期保养都到天都市特约店做。2001年8月初，用户在开车过程中出现2次行驶中熄火，之后要起动3～4次才能再起动。而且有时早上起动时要起动好几次才能起动发动机，曾几次向特约店反映，都没有检查出问题。 2001年8月22日，用户趁来天都市办事的机会，上午10点又一次将车送到特约店检修上述故障。特约店检修时故障没有再现，检查电路没有问题，中午12点将车交给用户，对用户说：车辆没有问题，请放心使用。 当天下午3点，圆圆公司老板聂女士开车出去办事，在高速公路上突然熄火，不能再起动。打电话给天都特约店求援，特约店马上派人救援，下午将车拖回店里。 分析讨论：案例二 第二天上午，特约店要检查故障原因，但圆圆公司派来的庞科长不让特约店检查，提出要退车，理由： 车辆出现安全事故，对该车已经没有信心 多次向特约店反映熄火现象，都没有修好 当天刚到特约店检修，在特约店确认正常的情况后，行驶中仍出现问题，对特约店的服务能力产生极大的怀疑 双方商谈中言辞激烈，圆圆公司庞科长说：“我公司在省里、市里都有关系，你不退车，就告你去，找媒体曝光！”。特约店某主管说：“既不退也不换，你想告就告去，我们不怕！” 车主极其愤怒，强行把车开走，并扬言：“你们等着瞧！”。 分析讨论：案例二 讨论题: 评价特约店的处理 提出你的解决方案 谢　谢 ！ * 第七期特约店总经理培训 追求卓越 尽善尽美 追求卓越 尽善尽美 追求卓越 尽善尽美 一　投诉及投诉处理 客户心目中对产品、服务的质量和价格都有一个期待值，如果他得到的比期待值低，心理上就会有不满，当他把这种不满情绪向厂家或特约店表达出来，就形成投诉。客户的投诉，只是不满情绪的冰山之角。 客户不会把所有的不满都向我们投诉，但他会向周围的朋友讲述。客户虽然没有投诉，但不满还是有的，他今后也许不会再来店，或带走一部分潜在的客户。认真处理好客户投诉，消除他们的不满，今后他们就会成为我们忠实的客户。 投诉 形成投诉的只是很多不满中的一小部分 不 满 意 度 投诉的冰山模型 不满情绪 产品价格 服务质量 产品和服务在客户心目中的价值 客户 满意 度 客户不满意度 产品价格 服务质量 产品和服务在客户心目中的价值 接待 来店问候 听取 投诉 表现出同情心并安 慰客户 确认 真相 解释特约 店的态度 目送 当客户的投诉未得到妥善处理时的感受 i 客户满意度下降，并且不可能恢复 接待 来店问候 听取 投诉 体现出同情心并安 慰客户 确认 真相 解释特约 店的态度 目送 当客户的投诉得到妥善处理时的感受 i 客户满意度可以尽量恢复正常 二　处理投诉的基本方针 客户投诉及投诉处理技巧 产品投诉 修理技术投诉 修理费用投诉 接待投诉 购买投诉 零件投诉 多元 投诉 按投诉处理的基本方针解决问题 投诉的类型 投诉处理的基本方针 必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 必须保证产品、维修的质量，维护信誉。 3S 简单化 集中化 速度化 三大喜悦 购买的喜悦 销售的喜悦