导购员与顾客心态分析.pptVIP

（2）--所用论据要有选择。 论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对客户非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对客户来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。 （3）--话不用多，但要有份量。 售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在客户购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让客户对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得客户产生心理上的防御反应，比如，客户把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。 （4）--对客户的任何一种不同意见都不能置若罔闻。 商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对客户的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对客户任何一种不同意见都不能置之不理。  应该防止这样一种错误认识、把客户的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，客户的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的客户比光听不说话或者只用一句话来回答问题的客户好说服得多。不同的意见只能反映出客户的立场，暴露出他的忧虑所在。  上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足客户利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以导购代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。 4、--避免命令式，多用请求式。 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对客户的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，客户问：“这款有其它颜色的吗？”导购员回答：“没有”，这就是否定句，客户听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果导购员换个方式回答，客户可能就会有不同的反应。比如导购员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使客户对其它商品产生兴趣。 6、--采用先贬后褒法。  比较以下两句话： “太贵了，能打折吗？”（1）--“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。” （2）--“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，客户可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位导购员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以客户就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。 7、--言词生动，语气委婉。  请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，客户听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的客户，要把忌讳的话说得很中听，让客户觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的客户，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的客户，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的客户，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。  导购用语的技巧 1、“是、只是”法  在回答客户异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面导购员表示同意客户的意见，另一方面又解释了客户产生意见的原因及客户看法的片面性。例如： 客户：“我一直想买掌上电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。” 导购员：“是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用不