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企业战略管理专题-提升管理，借力CRM，打造以客户为中心的企业 某电信运营商董事长认为，CRM是一种文化，是一种处世哲学。 某著名跨国企业总裁认为，CRM是战略、营销、销售、服务理念在IT支撑下的业务实现。 至理名言： （1）客户永远是对的；（2）如果客户不对，请参考第一句。 企业资源管理研究中心（AMT） 谁将是企业得益最多的客户? 您将怎样吸引这样的客户? 您知道怎样的客户是您想 要的想保留的吗? 您将怎样将资源提供给 您重视的客户呢? 什么样的客户是需要优先考虑的? 企业资源管理研究中心（AMT） 来自企业的故事：（1） 每年做1700万的业务员跳槽了 ——百般挽留，但无可奈何 1个月前，对手与我的客户签了一笔价值200万的合同 ——毫无知晓 企业资源管理研究中心（AMT） 来自企业的故事：（2） 顾客 营销人员 管理人员 服务人员 生产人员 质量问题该找谁？ 企业资源管理研究中心（AMT） 如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%. 保留一个老客户的成本是获得一个新客户成本的1/5。 如何增加利润？ 赖克海德和莎瑟理论 企业资源管理研究中心（AMT） –by Aberdeen Group * 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 –by Yankee Group * 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 –by Xerox Research * 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户 –by Harvard Business Review * 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍 –by 世界经理人文摘网站 * 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤 企业资源管理研究中心（AMT） 来自权威研究机构的信息 通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。 AMR Research 获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。 60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失。 Michaelson amp; Associate 企业资源管理研究中心（AMT） 经理 有三个销售员都和这家客户联系 过，我作为销售经理，怎么知道 他们都给客户承诺过什么？ 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单 事宜，但一直跟单的人最近辞职了，作为 销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉 还一无所知？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一 个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 现在手上有个大单子。我作为销售 经理，该派哪个销售员我才放心呢？ Q：这些问题企业遇到过吗？ 企业资源管理研究中心（AMT） 花费大量时间搜索线索 对于老客户采取那种销售方式 对于竞争对手的信息 如何有效的整理？ 出差在外无法浏览所有信息 销售人员 Q：这些问题企业遇到过吗？ 企业资源管理研究中心（AMT） 如何衡量一个营销活动的 成功率？ 客户对于我公司产品的 印象如何？ 有多少客户销售人员已经 有所接触？ 客户对于我公司的那些产 品感兴趣？ 营销人员 Q：这些问题企业遇到过吗？ 企业资源管理研究中心（AMT） 服务人员 合理的安排所有客户提出 的服务请求 是否能对客户对产品和服务的 态度进行有效的资料管理 Q：这些问题企业遇到过吗？ 企业资源管理研究中心（AMT） ? ? ? ? 两个销售人员那里得到了同一产品 的不同报价，哪个才是可靠的？ 我通过企业的网站发了一封 EMAIL，要求销售人员和我 联系一下，怎么到现在还是 没人理我？ 我报名参加企业网站 上登出的一场研讨会， 但一直没有收到确认 信息。 为什么我的维修请求提出一个月了， 还是没有等到上门服务？ 顾客 Q：客户变得越来越挑剔？ 企业资源管理研究中心（AMT） Q：消费者价值的选择发生了怎样的变迁？ 产值中心论 企业管理中心的变革 消费者价值的选择变迁 理性消费时代 销售额中心论 利润中心论 客户中心论 感觉消费时代 感情消费时代 卖方市场，供不应求 销售竞争，质量竞争 成本管理，提高利润 客户满意，企业实惠 “好”与“差” “喜欢”与“不喜欢” “满意”与“不满意”