人员服务规范培训课件.pptxVIP

《柜面及查勘定损人员服务标准规范》服务理念17查勘定损人员服务礼仪岗位环境标准26柜面人员服务礼仪3服务仪表54基本服务礼仪服务仪态得到解决问题的方法需求满足体验感受获得一种“受到特殊礼遇”的感觉服务体验保险产品服务品牌标识醒目，物品齐备，环境整洁服务热情，主动积极，大方得体换位思考，贴心服务，关怀备至主动关心便捷耐心锦泰服务专业行为规范，技能娴熟，服务高效虚心倾听，细心响应，服务优质服务理念17查勘定损人员服务礼仪岗位环境标准26柜面人员服务礼仪3服务仪表54基本服务礼仪服务仪态2岗位环境标准——这是我们的桌面吗？2岗位环境标准——柜面大改造服务规范化之前服务规范化之后VS2岗位环境标准——柜面服务环境标准打印机相关的单证、表格电脑POS机岗位标识牌开放式服务柜台客户坐椅标准：上班前检查各设施设备的运行情况，保证正常使用； 禁止摆放手机、水杯、杂志等私人物品； 做到柜面干净、物品摆放整齐，无灰尘、无纸屑、无杂物。固定书写笔桌牌：公司名称醒目，摆放于桌面前端，无其他物品遮挡2岗位环境标准——定损中心环境标准背景墙：粘贴公司服务标语、服务承诺、服务热线、理赔流程、理赔资料说明及其它保监局和行业协会要求的服务信息桌面：整洁，不得摆放与工作无关的物品地面：服务区域无杂物、无纸屑客户座椅：靠背椅，摆放整齐、椅面干净2查勘定损装备标准——车辆3检查1 查标志：标有公司统一的司徽图案、名称、服务热线电话2 查燃油量：每班交车保证下一班燃油充足3 查内外观：车内整洁、无异味，不摆放与工作无关的物品、不吸烟；车外清洁、无破损，保持经常清洗2查勘定损装备标准——查勘6大器2查勘定损装备标准——关怀6件宝各机构可据实际情况，另备毛毯、暖瓶、纸杯等其它用品2查勘定损装备标准——装备2摆放小件且使用频率较高的工具：1.集中摆放于车辆前座的储物箱内，如卷尺、相机、电话、纸巾等，需使用时再随身携带；2.也可集中放于一个深色公文包内，便于外出携带。2查勘定损装备标准——装备2摆放大件或使用频率较少的工具：集中有序地放置于纸箱内，摆放在车辆后备箱，如反光衣、警示牌、帮电线等2水性笔：2支，墨色为黑或蓝，墨量充足3印泥：1盒，油墨充足可用，供客户确认笔录2查勘定损装备标准——记录工具配置与摆放1所有记录工具集中放置于车辆副驾驶座前方的物品台上5夹板：2个，干净、无污渍，用于夹放表格4现场查勘单：20份以上，表格整洁干净，不得乱揉、乱折讲师简介姓名：刘敏从业经历：2004.7—2005.7：成都市站北小学2005.8—2007.2：平安保险股份有限公司四川分公司2007.3—2012.7：太平保险有限公司四川分公司客户服务部2012.8—至今：锦泰财产保险有限公司客户服务部服务理念17查勘定损人员服务礼仪岗位环境标准26柜面人员服务礼仪3服务仪表54基本服务礼仪服务仪态3男士仪表标准司徽佩戴西服左驳领，工牌佩戴整齐深色西装，熨烫整齐，无污渍、无破损124深色条纹领带，领口笔挺，无皱折，忌鲜艳3浅色衬衣，衬衫领口要扣起，袖口不能挽起着黑色或咖啡色的深色系带皮鞋、袜子，袜子长短以坐下来看不到小腿肚的汗毛为宜；皮鞋要保持光亮，袜子勤洗、常换，不能有异味，严禁穿露趾的拖鞋或者凉鞋上岗；65佩戴公司统一配发的丝巾，遵行公司统一规定的丝巾扎法，无污渍、无破损23女士仪表标准深色外套、浅色衬衣，熨烫整齐，无污渍、无破损1下身着深色裙装，不得有花纹，长度以及膝为宜3着深色平底或中跟皮鞋、短靴不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘穿连裤丝袜，不穿着挑丝、花纹、有洞的袜子，颜色以肉色、灰色、黑色为宜45如着有外套的，则应穿深色西装型外套；13女士仪表标准裤子长度必须为10分裤，不得是5分、7分裤等；23男士仪容标准以短发为主，做到前不遮眉、侧不及耳、后不掩颈、不染发，但不宜过短，外露头皮，定期修剪，保持整洁佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品注意面部清洁，鼻毛切忌长出鼻孔之外，男士定期清理胡须，不留须，不蓄须餐后刷牙嗽口，保持口腔卫生；工作期间禁止咀嚼口香糖、槟榔等食品，不得有异味和残留物如为短发，则不要超过肩部，刘海不要遮住眼睛；如为长发的，则要统一盘发或扎发3女士仪容标准妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹；涂有粉底的，要与肤色相近；有画眼线的，要自然；不得涂抹夸张色彩的口红；佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品不得使用香味过浓的香水；禁止在服务大厅内化妆；指甲：女性不得涂有颜色奇异的指甲油，如有涂抹，只能涂透明色指甲油，不能彩绘；3仪容禁忌：指甲与纹身纹身：服务人员的身体裸露位置，如脸部、手部、颈部、脚部等不得纹身；服务理念17查勘定损人员服务礼仪岗位环境标准26柜面人员服务礼仪3服务仪表54基本服务礼仪服务仪态男士双脚自然分开，不能超过20厘米44服务仪态标准—站