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第六章 医疗质量管理（medical quality management) 陶红兵 相关课程内容回顾 门诊管理、住院管理与护理管理的中心工作是什么？ 课 程 内 容 第一节 概 述 一. 医疗质量问题的提出 二. 质量与医疗质量 三. 医疗质量管理 管理的原则 管理的内容 管理的组织体系  一、医疗质量问题的提出 医疗护理过程中的不良事件 并发症 药物不良反应 器械不良反应 医疗失误 （误诊 误治） 其它 不良事件 欧洲的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就有一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，而发生了与医疗护理相关的不良后果。 我们国家医疗不良事件的报告系统几乎没有数字资料，不过大家公认医疗纠纷的事件逐年上升。 风险无处不在！ 要求与标准明显提高，管理理念不断更新 挑战：医疗质量恶化 ? 在用药方面，也盲目追求高端、高价药品 (医院利益/个人回扣/学术引导) 如果仅仅要求控制药品比,那么治疗费的上涨就是另一个重要原因 (高端医疗器械和设备/高端治疗方案的滥用) 我们的某些诊疗仪器使用和药物使用水平和富裕的美国同步了，可是5000亿医疗费用支出很大部分被市场化的医疗机构为了集体的利益和个人的利益不合理的使用滥用了 ! 二、质量与医疗质量(quality and medical quality) 质量的含义 质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的待征总和。 4个层次： 符合性质量 适用性质量 满意性质量 卓越质量 医疗质量的内涵 指符合标准及规定、满足患者需求的程度。是患者对医疗服务的期望与患者实际接受医疗服务的比较结果。 高水平的技术 传统意义上的医疗质量 及时的诊断与治疗 温馨舒适的就医环境 良好的医患沟通 高品质的医疗服务 适宜的医疗价格 良好的服务态度 人性化的人文关怀 ★诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria认为：医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人文学。 ★一位美国科学院院士指出：20世纪医学技术取得巨大成就的同时，也付出了太高的代价——医学服务的技术因素大大膨胀起来，但贯穿此过程的人文关怀在很大程度上被淹没！ 医疗服务的质量特征 可归纳为六个方面的质量特征： 1.功能性：医院提供的服务所具备的作用和效能。是服务质量特征中最基本的一个。 2.安全性：保证服务过程中患者的生命不受危害，健康和精神不受伤害，个人物品不受损失。安全性包括物质和精神两方面，重点在于物质方面。 3.时间性：服务工作在时间上是否在及时、准时和省时三个方面满足患者的需求。 4.经济性：患者得到的一定服务的全过程的费用是否合理。与功能性、安全性、及时性、舒适性密切相关。 5.舒适性：患者期望服务过程舒适。前提是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。 6.文明性：在服务过程中为满足患者精神需求的质量特征。 患者期望得到一个自由、亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。文明性是服务质量特征中一个极为重要的方面。 决定医疗质量的三个关键因素 1.服务水平：当一项服务满足其目标患者的期望（无论期望的高