网络客服常用语.ppt

* * 5、网络客服基本流程与技巧 1、问好 2、提问 3、分析 4、推荐 5、谈判 6、帮助 7、核实 8、告别：加深印象培育忠诚 买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ 买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 了记得联系我哦！ 给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示 5、网络客服基本流程与技巧 1、问好 2、提问 3、分析 4、推荐 5、谈判 6、帮助 7、核实 8、告别：加深印象培育忠诚 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访； 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反； 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象； 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔。 5、网络客服基本流程与技巧 1、问好: 取得客户良好印象 2、提问：引导客户深度沟通 3、分析：把握客户真实需求 4、推荐：切合需求推介产品 5、谈判：成功洽谈促成交易 6、帮助：消除顾虑超值服务 7、核实：确认交易体现重视 8、告别：加深印象培育忠诚 按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。 小结：形成和遵守接待流程的重要性 1、聊天字体建议选择“宋体、常规、小四号”，因为这是计算机最常用的显示文字规格