顾客内在关系的探讨.doc

本科毕业论文（设计） 题目： 顾客内在关系的探讨 姓 名： 学号： 学习中心： 专业： 指导教师： 职称： 评 阅 人： 职称： 年 月 目 录 摘要 …………………………………………………… 1 引言 ……………………………………………… 2 二、增强顾客满意感的意义…………………………… 3 三、服务性企业与顾客关系的现状……………………… 4 、企业方面的问题 ……………………………… 4 、顾客方面的问题 ……… …………………… 4 、商品方面的问题 ……… …………………… 5 、服务方式不当 ……… ………………… 6 四、服务性企业如何满足顾客……………………… 7 （一）、顾客资产的测量…………………………… 7 （二）、建立顾客资料数据库……………………… 7 （三）、定期开展顾客满意度调查及其评估……… 8 （四）、处理好内在顾客与外在顾客的关系，理顺业务流程…………………………………………………… 8 五、建立质量型服务团队，追求全面顾客满意…… 8 （一）、管理者成为团队领导者…………………………8 （二）、建立支持质量型服务团队成功的企业文化…9 结论……………………………………………………… 9 参考文献………………………………………………… 10 顾客内在关系的探讨 摘要 服务性企业为顾客提供满意的消费经历是培育顾客忠诚感的必要措施。目前，不少服务性企业缺乏市场调研知识，顾客满意程度调查也存在不少问题。因此，这些服务性企业管理人员应改进顾客满意程度调查，发现经营管理工作中存在的问题。随着高新科技的日益发展，人民生活水平的日益提高，顾客的需要也会不断地发生变化。因此，企业不仅应准确地计量顾客目前的满意程度，也应深入了解顾客的潜在需要，不同年龄、性格、性别的顾客对服务有不同的要求。只有那些能够始终满足顾客需要的服务性企业才能长期增强顾客的归属感和忠诚感，持久地保持竞争优势，获得良好的经济收益。本文从服务性企业怎样满足顾客需要的角度来进行探讨。 关键词 服务性企业； 顾客满意度； 问题； 顾客资产；满意度调查 Abstract Service businesses to provide customers with the satisfaction of consumer experience developing customer loyalty flu necessary measures. At present, many service enterprises lack the knowledge of market research, customer satisfaction surveys also exist many problems. Therefore, management of these services should improve customer satisfaction surveys, found in the work of management problems. With the increasingly high-tech development, increasing the peoples living standards, customer needs will continue to change. Therefore, enterprises should not only accurately measure customer satisfaction with the current level, but also in-depth understanding of the potential customer needs, different age, personality, gender customer services have different requirements. Only those who can always satisfy the customer service