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电话礼仪篇 人力资源中心5S推行培训教材 主讲：应茅李 学习目标 掌握关于电话沟通的基本知识 解决在电话沟通中可能遇到的问题 传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！ 内容纲要 第一节 电话礼仪的重要性 第二节 接打电话规范流程 第三节 电话沟通礼仪、技巧 第一节 电话礼仪的重要性 铃声一响，我就失去自我！ 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！ 因为您无权这样做，更重要的是您代表着您的个人素养、代表着整个公司！ 第二节 接打电话规范流程 第三节 电话沟通礼仪、技巧 接听礼仪： 不让铃声响得太久，应尽快接听(2-3声为宜)； 遇同事不在，应主动代为接听，记录关键事项； 热情地问候，并自报家门； 拨打礼仪： 选好通话时间（避开休息、用餐、未上班时段） 办公电话优先于个人电话 主动问候，自报家门 问候礼仪： 热情、音量适中、语速适中 不允许接打电话时，以“喂”、“喂，你好”开始 个性化、亲情化 须特别注意的细节 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时可配合肢体动作，如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 若是代听电话，一定要主动问对方是否需要留言。 接听让人久等的电话（响铃超过3声），要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，一般不应接听，非接不可，应先向客人致歉，然后接听，并告诉应对方有客人在，待会给他回电，简短结束通话。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 电话沟通应对技巧 遇到无声电话时 接听者：“您好！人力资源部”，对方无应答，可再问一次，稍停5秒还是无声：“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 ——不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 无法听清时 （因用户使用免提而）无法听清楚时：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” ——不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到对方音量小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。 ——不可以直接挂机！ 遇对方讲方言时 遇到对方讲方言，听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当对方继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 ——不可以直接挂机 遇到对方讲方言，自己能听懂时：应该在听懂对方所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 ——不可以转换成对方的方言 所述内容较多，事项重要时 打电话：“麻烦您记录一下，好吗？” ——不可以语速过快而没有提示 接电话：“跟您再确认一下……”、“麻烦您将刚才的问题再复述一遍，好吗？” ——没听清、不确认，不要难以启齿，一定得确认清楚 遇到对方挂错电话时 “对不起，这里是人力资源部，请您确认号码后再拨。”(若是寻找企业内其他部门人员，有可能的话，引导客户拨打其它号码。) ——不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 遇到抱怨与投诉时 遇到对方情绪激烈，破口大骂：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”、“您好，可以告诉我是怎么回事吗？” 如果对方置之不理，依然骂声不断：“您好，您这样我们无法沟通，请您平静一下再来电好吗？”稍等5秒，对方依然如此：“对不起，先生/女士，您这样我只能先挂断电话了”，稍等5秒，再挂断电话。 ——不应急于解释，可先任其发泄，千万别争吵 ——不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！” ——不可以直接挂断 遇到抱怨与投诉时 遇到无法当场答复的投诉：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映,并在*小时之内/*天之内给您明确的答复,再见！” ——不可以说：“这个我不清楚，你过两天再来电话吧。” 、“我不知道，你问别人吧”、“我也没有办法” 遇到对方提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我没有办法帮你解决这事！”或“很抱歉，这超出我们的业务范畴，恐怕我不能帮助您。” ——不可以说：“你找错人了，挂了”或“你这是无理取闹，我做不到！” 遇到抱怨与投诉时 遇到需向主管请示，无法立即答复对方的：“对不起，这事我须向我们主管请示一下，请留下您的联系电话好吗？请示后，我给您回复。” ——不可以随意回答或自以为是的回答 通话完毕客户未挂断时 遇客户通话完毕仍