呼叫中心坐席人员职业生涯规划及电话礼仪.pptVIP

呼叫中心座席代表职业生涯设计 一、呼叫中心的起源、发展、应用 呼叫中心的定义 基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式也称CALLCENTER，它可以通过电话、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。 呼叫中心的起源 呼叫中心源于二十世纪三十年代的民航业，其目的是为了方便向乘客提供咨询与处理投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天常说的热线电话。在早期，各个行业对呼叫中心的称呼不同，电脑厂商叫技术服务部，金融行业叫客户中心，而电信则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质都是商家与客户的一种沟通渠道。 呼叫中心的发展 随着时代的发展，技术的进步，业务量的不断扩大，呼叫中心出现了互联网呼叫中心、虚拟呼叫中心、多媒体呼叫中心。 呼叫中心的应用 CTI技术十分领先，可应用在金融、交通、邮政…… 呼叫中心座席代表来源 来源于社会招聘 来源于学校招聘 来源于内部人员推荐 呼叫中心对座席代表的职业道德、个人素质要求 职业道德要求 定义 从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范 职业道德规范 职业道德包含对整个人类都有利的一些起码的公共生活准则，即社会公德 座席代表所遵守的职业道德 热爱社会主义，积极为社会主义现代化建设服务； 实事求是，积极向上，一丝不苟；