优化后端资源配置运维价值链建设目标外包商核心.ppt

* 左标题去除了一个“售后” 面向网络方面：提高效率（监控和维护合并）一、二干传输维护加强集中，提供维护效率，提供集中的程度，优化效率 撤销省公司网络运行维护部内设机构客户响应与资源管理中心。剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理职责。 成立客户服务部，下设10000号客户服务中心、VIP客户服务中心、综合调度中心、客户维护服务中心 客户服务部职责 承担全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议；负责制定年度服务能力提升计划并组织实施；负责按照服务标准和实施细则对全市服务质量进行监督、评估、考核；负责本地产品、套餐、短信群发等面向客户的服务信息事前审核；负责越级投诉管理；负责本地VIP客户和拍照客户的服务及维系管理；负责客户积分和客户俱乐部管理；负责公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务管理；负责测量台和电缆交接设备资源管理；负责对各县分公司服务工作进行指导和支撑。 1、2009年客户网络监控仍然在监控维护中心；2010年应该纳入到客户支撑部门 2010年在线处理之前应该有一道线，客户网络监控人员进行预判断，然后在线处理。 * * 流程里面：体现政企客户支撑中心、客户维护服务中心、VIP客户服务中心的角色定位 分政企客户、公众客户/公众业务、非公众业务来做流程 1、进一步明确自维的定位，自维所起的作用，明确我们维护人员的价值，快速