《如家酒店运营质量考核的方案 .pptVIP

2009年度运营质量考核方案及说明 一、店长平衡积分卡相关总查、暗访考核项目记分方式说明 2009年店长平衡积分卡中的“质量管理”项目将涵盖总查暗访所有考核内容。“质量管理”占平衡积分卡的35％, 由 “宾客硬件满意度”、“宾客服务满意度”、“运营管理流程执行”三部分组成。  A、宾客硬件满意度（占“质量管理”30％） * 酒店总查暗访相关硬件分数的年度加权总平均分 B、宾客服务满意度（占“质量管理” 40％） * 酒店总查暗访相关服务及规范分数的年度加权总平均分 C、运营管理流程执行（占“质量管理” 30％） * 总查报告中基础管理项目（含财务管理，不做单独考核）的年度得分 注：平衡积分卡专项检查中的人事流程执行由总查完成，作为平衡积分卡中该项目单独考核的数据之一（公司人事部还将做日常执行情况的考核）。  二、运营质量考核制度 A、运营质量考核合格标准 （1）年终运营质量总评分≥82分，并且未列入年终运营质量总评分全国排名最后20% 的，平衡积分卡 “质量管理”中的35%达标； （2）年终运营质量总评分全国排名最后20%的，平衡积分卡 “质量管理”中的35%不达标。 C、年度运营质量未达标店长考核管理方案 （1）为了保证公平公证性，年度运营质量未达标店长考核将采取店长跟踪考核办法，以全年店长任职的所有酒店历次运营总查、暗访成绩为依据； （2）酒店年终运营质量总评分在全国排名倒数最后5名的店长，将列入不合格店长名单（特殊情况另行讨论）； （3）不合格店长名单将上报经营管理委员会进行评估后，最终确定店长任免。 三、年终运营质量总评分计算方法及作用 A、计算方法： （总查原始得分 + 暗访原始平均得分） ÷ 总查暗访原始总分之和（总查1600分，暗访1080分） 例：〔1312+（885.6+918+864+907.2) ÷4〕÷2680 = 82.3 B、作用： * 作为店长平衡积分卡“质量管理”项目是否达标的考核依据： * 作为评定免检酒店和未达标店长的重要评估指标。 C、总查暗访比重对照图： 7、对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别是基础管理部分内容，帮助城区或酒店在开展自检工作时，除了提高工作质量及效率外，对问题的发现和整改问题的指导性更加具有明确性和针对性； 8、在基础管理考核项目中，新增了风险防范管理考核项目（表中紫颜色区域），逐步完善和提高酒店对风险掌控的能力； 9、原检查项得分率 “100％”、“50％”和“0％”，调整为“100％”、和“0％”。统一了打分的精确性和一致性（除人事流程考核项目）； 10、总查小结报告分数情况更加直观细致，与平衡积分卡项目直接关联，便于店长及城区查看并分析原因。 11、2009年度总查表： 2、对暗访报告的格式进行了调整，特别对硬件和卫生考核项目数量进行归类和统一，避免了以前报告中对硬件和卫生考核项目的数量及打分时出现不等性，使至项目数量和计分精度更合理化； 3、对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别对强调标准的项目（报告用蓝颜色字体表示）、员工行为规范和案例测试标准要求进一步完善和明确，避免了以往暗访时出现的过于专业化的标准所产生的扣分不合理现象； 4、以客人自然感观为前提，必要的专业标准为辅助，对案例部分考核项目进行拆分和细化，进一步完善案例考核项目及暗访员在测试时，对内容的可判断性； 5、在暗访小结报告中增加了客人满意度评价一栏（详见暗访报告）； 6、对原每检查项得分率 “100％”、“50％”和“0％”，现调整为“100％”、和“0％”。统一了打分的精确性和一致性； 7、暗访小结报告分数情况更加直观细致，与平衡积分卡项目直接关联，便于店长及城区查看并分析原因。 8、2009年度暗访表： 六、2009年度质量管理成绩汇总表模版 注：为了提高运营部数据汇总透明度，特提供该表供参考。此表用于汇总各酒店总查、暗访成绩与次数，并计算年度运营质量总评分。 * 成为大众住宿业的卓越领导者 B、总查免检标准 （1）经营期≥18个月； （2）上一年度的年终运营质量总评分≥82分（含免检酒 店）； （3）上一年度每次总查、暗访单项成绩均需≥82分； （4）上一年度年终运营质量考核总评分全国排名前5%的酒店 排名得分精确到小数点后2位 如果全国排名在前5%的酒店中出现得分并列现象，并列的酒店视为同一名次，由后续排名的酒店向上晋升补足； （5）达到以上四点标准的酒店在下一年度公司将不安排总查， 但城区应当对所辖免检酒店完成至少2次/年的