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天汇帮助台软件系统TechWay ITILexpress 故障申报标准操作方法简介 使用基于ITIL/ITSM的天汇帮助台处理故障申报标准操作方法简介 查找客户信息： 输入客户姓名（事件表单），点击键盘Tab键。若无此客户记录，系统将提示“没有找到数据”，点击客户信息按钮，新建客户。 查找当前客户历史事件： 如果有此客户，则在事件窗口点击“打开事件”菜单“当前客户相关”菜单项，查找当前客户相关的历史事件列表查看该客户是否已申报过此故障，如果是，则在已有历史事件增加呼叫次数（操作菜单），不必再次创建相同事件，反之，则继续创建事件。如此可避免重复创建事件。 确定事件分类，同时在分类下查找知识库（标准描述及标准解决方案）： 点击事件窗口查找分类按钮，打开分类树，为当前事件确定分类的同时，查看分类下是否有与此故障描述相同的标准描述及标准解决方案，如果有，就点击分类树上的“标准描述”及“标准解决方案”复选框，在选择分类的同时，将该分类下选中的标准描述或标准解决方案复制到当前事件表单。如此合理运用知识库的内容，事件得以快速解决，也避免了知识库的数据重复混乱。 如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史事件以寻求解决方案： 如果查找知识库未能找到标准解决方案，下一步要查找系统中与当前事