银行员工培训---银行柜面服务沟通与技巧.pptVIP

要点: “客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能满足客户需求才是最重要的! 忠告：帮助客户就是在帮助我们自己 情景七：客户不是专家! 柜员:“请问有什么可帮到您!” 客户:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,是卡还是存折。” 客户:“什么是卡户?什么是存折户?” 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡,我们的卡都可在ATM机上使用,全国银联取款免费，也可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您办哪种?” 客户:“噢,我知道了,我看看再说。” 客户为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头,为怕失面子而匆匆离开了营业厅。 柜员:“请问有什么可帮到您!” 客户:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡还是习惯使用储蓄存折。” 客户:“我刚到这里,哪种方便使用?” 柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧!银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在商场购物时使用，而且我们的卡银联取款全国免手续费。” 客户:“开张卡吧!” 你可以做得更好的是: 要点: “知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人”,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来帮助人,以亲切而易懂的方式对待他人。 忠告:你是专家,但客户不是! 情景八:客户不喜欢我们的规定! 客户:“我要