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客户体验管理(CEM) ——增强电信企业竞争力的迫切需求 北京邮电大学经济管理学院 王灵芝 北京邮电大学经济管理学院 教授 博士生导师 梁雄健 随着电信重组之后，新的竞争格局的产生，各电信企业竞争点应该有所转变，不能单纯的牺牲ARPU进行价格战争夺客户，这在即将到来的数据多媒体业务极大丰富的3G时代也不再适用了。电信产业应该从满足客户的基本电信需求转向满足客户的工具性、娱乐性等方面的附加需求。正是由此，客户体验管理需要获得足够的重视，在新一轮的竞争中成为推动电信产品和业务核心竞争力、甚至产业创新的主导力量。 在现在快速发展的社会中，随着企业对客户的重视逐渐提升，关于如何以客户为中心发展产品或业务的一系列方法和理论不断的被提出，并逐渐加以应用，很多方法和理论都经过了企业实际运营的考验，取得了良好的效果。注重客户体验就是其中一种正开始蓬勃发展和应用的理论。 “体验”最先由心理学家提出用于表述个体对情感的察觉和感知。后来，营销学家引用“体验”作为营销方法的一种新手段：认为消费者在消费时是理性和感性兼具的，以消费者在消费前、消费中和消费后的体验作为购买行为与品牌经营的关键点制定营销策划并实行。进而“体验经济”的概念又被提出：体验经济学说认为，供给方不再只是单纯的提供产品，而是提供消费者不同的体验，供给方筹划了不同的生活体验，强调自己的独创性，以提供独特价值来收取更高的费用。 客户体验